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INTERROGATOIRE

Les patients ne comprennent pas toutes les étapes administratives qui accompagnent l’hospitalisation … Sortir ses papiers, s’enregistrer, prendre une étiquette… Ça les dépasse, c’est vécu parfois comme un interrogatoire de police.

 

PATIENT

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PARCOURS DU COMBATTANT

C’est très difficile d’obtenir un rendez- vous par téléphone, un vrai parcours du combattant. Il faut s’y prendre a plusieurs reprises, et avoir de la chance. Les rendez-vous se prennent plusieurs mois à l’avance ! Quand il est dans sa chambre, le patient est content, ça se passe très bien. Ce sont toutes les étapes avant qui posent problème.

PATIENT

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VOCABULAIRE

Quelqu’un qui vient pour la première fois, il ne comprend rien. Déjà, il ne sait pas quelle est la différence entre BE et SE. On rentre et tout d’un coup c’est un autre monde. C’est les codes de l’hôpital, son vocabulaire, son rythme.

REPRÉSENTANT D’USAGER

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POINT D’ORIENTATION

Il y a des services que tout le monde ignore par manque d’information : par exemple il y a une navette qui peut venir vous chercher au parking et vous emmener en haut. Mais l’employé du parking, qui vient d’une société privée, comment pourrait-il être au courant ? Pourtant c’est bien lui le premier point d’orientation dans l’hôpital.

REPRÉSENTANT D’USAGER

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Incivisme

Il y a un gros problème d’incivisme. Les visiteurs ne comprennent pas toujours le règlement intérieur : les horaires, les zones à respecter, etc. En même temps, ce n’est écrit clairement nulle part. Avant, l’hôpital était un sanctuaire, un endroit de paix.

SECURITÉ

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COURANT D’AIR

C’est surtout qu’il y a des courants d’air dans ce hall. Les patients qui sont ici sont très malades – on est surtout sur le pôle thorax, tout ce qui est maladies de poumons… et ils sont dans ce courant d’air, on voit qu’ils ont froid! Il y a une solution très simple à mettre en place, c’est une porte tournante, c’est tout. Sinon, on pourrait aussi organiser l’espace un peu autrement: nos box un peu en retrait par rapport à l’entrée, ou tout simplement ailleurs, pas dans ce courant d’air.

ADMINISTRATION / ACCUEIL

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Désamorcer

La sécurité, ça commence avec l’accueil. Les gens sont agressifs parce qu’ils attendent, parce qu’ils ne savent pas ce qui va se passer. Il y a énormément d’appréhension. En informant les gens, en créant un confort d’attente, on peut désamorcer des comportements à risque …

SECURITÉ

 

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Des armoire et un coin pour manger

Au début, quand le bâtiment Étoile a été ouvert, notre espace de travail était plus petit : il y avait pas de paravent, on voyait tout depuis le hall, on ne pouvait pas manger ni boire un café! nous avons demandé à la direction de faire des travaux pour élargir notre espace ici à l’intérieur. Nous avons participé à l’élaboration du projet : des armoires, un coin pour manger et surtout un bout de mur pour cacher tout ça du public. Depuis, on est vraiment mieux.

ADMINISTRATION

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Bienvenue !

Concernant les espaces d’accueil : Je trouve les espaces tristes. Il faut de la couleur ! Il faut dédramatiser l’accès aux soins! Nous avons imaginé une banderole ici dans le grand hall pour dire « bienvenue! » – comme ça les enfants pourraient se sentir bien dès qu’ils entrent à l’hôpital.

ASSOCIATION

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Box

Nous avons chacune son box, mais le box pour accueillir les personnes handicapées est plus grand. Du coup, ici j’ai plus de place pour les papiers, les factures, et aussi j’ai mon imprimante que pour moi. Mes collègues en ont une pour deux, ce que ralenti le temps d’attente du patient.

ADMINISTRATION

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Relation d’aide

Le premier accueil est important, car de lui dépendra en partie la qualité de la relation qui va suivre. Ici nous avons des Infirmiers d’Accueil et d’Orientation, c’est un vrai plus de cet hôpital, ce n’est pas partout comme ça, on peut n’être accueilli que par des agents administratifs, même aux urgences. Mais la qualité relationnelle de cet accueil dépend vraiment de sur qui on tombe. Il faudrait vérifier mais je ne pense pas qu’ils soient formés à l’accueil au sens de la relation d’aide.

ACCUEIL

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Agent dedans / agent dehors

Là, on est en plein devant l’entrée. L’hiver on se les pèle, l’été c’est l’enfer. Mais on doit toujours être là, on est l’accueil de premier niveau. Quand on ouvre le rideau le matin à 8h30, ya déjà des gens qui attendent dans le hall depuis 7h du matin !! Parfois, dans le hall, c’est plein plein plein, surtout le lundi, les gens commencent à attendre debout ! Alors, il faut un agent à l’accueil et un agent dehors, pour faire un peu l’orientation.

ACCUEIL

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Pas vert / pas bleu

Les gens ils arrivent, ils me demandent leur chemin. Je leur dis : suivez les pas, c’est simple, c’est marqué par terre. Pour aller au Pavillon Méditerranée, c’est les pas bleus, pour aller au Pavillon Etoile, c’est les pas verts. Mais au bout d’un moment les pas s’arrêtent, alors les gens reviennent, ils sont perdus. Je dois sortir de mon bureau et les accompagner.

AGENT D’ACCUEIL

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Nouveaux bâtiments

Ça nous arrive que les patients viennent dans nos box pour avoir un renseignement quelconque. Ca arrive aussi qu’ils attendent ici, au bâtiment Mistral, mais ils devraient aller au bâtiment Etoile – c’est soit qu’ils savent pas que leur consultation se fait là-bas, soit ils viennent depuis tellement longtemps à l’Hôpital Nord qu’ils ignorent l’existence des nouveaux bâtiments. Il faut dire aussi que le panneau avec la liste des services est vraiment mal placé et peu lisible.

AGENT D’ACCUEIL

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RAPPORT D’ÉTONNEMENT / GAÉTAN MAZALOUBEAUD

Par où commencer le rapport d’étonnement d’une semaine de rencontres et de découvertes toutes plus déroutantes les unes que les autres ?
Arrivé à la halte SNCF de St-antoine, le plus proche de l’hôpital, premier choc : les détritus s’amoncellent de toutes parts aux abords du parking : bienvenue. À la sortie de la gare, aucune signalétique, aucune information d’aucune sorte sur les transports et services à proximité, moins encore sur un trajet piéton jusqu’à l’hôpital.

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HELÈNE MARTIN / HÔPITAL NORD

Originaire de Marseille, Hélène a une formation initiale en droit notarial à la faculté d’Aix-en-Provence. Cadre administratif au sein de l’assistance publique depuis 1990, elle a 20 ans d’experience dans le services  juridiques et logistiques, ainsi  qu’au sein de la direction de l’Hôpital de la Timone.  Elle part ensuite 4 ans  à l’hopital psychiatrique de Montperrin, puis intègre en 2011 l’Hôpital Nord. En 2014 elle  suit  un Master en qualité et gestion des risques en santé publique.

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NADÈGE GUIRAUD

Diplômée de l’IEP de Paris et d’un DESS en gestion des institutions culturelles, Nadège Guiraud a une expérience confirmée de la conduite de projets urbains et artistiques ancrés dans les territoires. Passionnée par les enjeux de coopération entre acteurs de cultures différentes sur des problématiques d’intérêt général, elle a rejoint La 27e Région en septembre 2014 en tant que directrice des programmes et des projets.

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LAURA PANDELLE

À travers ses études d’arts à l’école Boulle et à l’ENSCI-Les Ateliers à Paris, Laura s’est formée au design sous ses différentes formes (l’objet, le graphisme, l’espace) avant de se spécialiser dans le champ de l’innovation sociale. Passionnée par les mutations culturelles et sociales du secteur public, elle a rejoint la 27e Région en avril 2013. Elle a réalisé de nombreux projets exploratoires au sein d’administrations publiques locales et nationales (dont le Secrétariat Général à la Modernisation de l’Action Publique) et assure aujourd’hui la coordination du programme « Territoire en Résidences ».

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Rie Maktabi Grue

Rie travaille en tant que Service Designer au MindLab, laboratoire d’innovation interministériel au Danemark. Pendant six mois, elle réalise un échange avec « La 27eme Region » pour partager des idées entre nos deux agences, dont les missions et les pratiques se font écho.

I work as service designer at MindLab in Denmark, which is an innovation lab that is owned by three ministries and a municipality. We work in teams of sociologist, ethnologists and service designers in order to find better solutions in the public sector together with the users. I am also participating in the master program « Service Design »  at « The Royal Danish Academy of Design. » For six months I will work with « La 27eme Region » in order to exchange knowledge and inspire each other.

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GAÉTAN MAZALOUBEAUD

Diplômé de l’ENSCI les Ateliers en 2011, Gaétan a abordé au cours de ses études le rôle du design dans la mise au point des outils d’aide aux processus participatifs. Par ailleurs passionné d’éco-construction et titulaire d’un titre professionnel de charpentier, Gaétan a intégré en 2012 le Pôle Eco Design en compagnie de Yannick Le Guinner, afin d’y développer une démarche de projet socialement et écologiquement responsable : co-conception avec les usagers / bénéficiaires tout au long du projet, mise en œuvre des stratégies d’éco-conception pour réduire son impact environnemental, et animation de chantiers d’insertion pour que la réalisation.

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CHRISTINE DUGONTIER

Architecte D.P.L.G., – Urbaniste, sociétaire de la S.F.U. Christine fait partie du collectif CAPITALE AD’HOC, des professionnels de l’urbanisme du territoire métropolitain Aix- Marseille qui ont pris l’initiative d’une réflexion sur le rôle des grands équipements publics en tant que “sentinelles”. Elle a réalisé des opérations d’habitat privé et public. Passionnée par la question urbaine, elle a collaboré avec la  ville de Montreuil et la Mission Plaine St-Denis-le Bourget. Parallèlement, elle a enseigné 9 ans à l’école « Villes & Territoires ».  En 2000 elle a créé Agir en Ville en association avec Claire Poutaraud et accompagne les collectivités publiques sur des projets de stratégie territoriales, de valorisation urbaine et de montage opérationnel de Quartiers Durables.

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ZOFIA BASISTA

Architecte et urbaniste –  Zofia collabore depuis 2010 avec l’agence bruxelloise SKOPE et l’agence marseillaise Agir en Ville sur des projets urbains en Belgique, en France et en Pologne. L’élément important pour elle étant le vécu des habitants, Zofia s’intéresse beaucoup aux démarches de rénovation urbaine dans leur aspect social – et par conséquent aux initiatives citoyennes (la capacité de mobilisation des habitants). Elle teste des solutions différentes pour comprendre comment fonctionne la ville – et s’étonne à chaque fois…

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JULIE DE MUER

Julie de Muer, auteure et productrice indépendante, a orienté son activité sur les interactions entre pratiques artistiques, culture et territoires. Après avoir développé le Batofar à Paris puis dirigé la radio culturelle marseillaise Radio Grenouille, elle affectionne aujourd’hui les projets propices à la marche et à la rencontre. Co-fondatrice et membre active de la coopérative Hôtel du Nord pour un autre tourisme, elle a contribué à la naissance et aux échappées du GR2013 et vient de co-fonder le Bureau des guides du GR2013. Elle est également à l’origine des promenades sonores proposées avec Radio Grenouile dans le cadre de Marseille-Provence 2013, Capitale européenne de la culture.