Je suis Lucille, en stage à la 27e Région pour quelques mois. J’ai voulu découvrir ce qu’était une résidence. Alors, j’ai suivi l’équipe de Marseille pendant deux jours lors de cette 3ème semaine d’expérimentation.  J’y ai découvert l’importance relative du détail. Je m’explique :

Avant de partir, j’ai droit à un petit brief de Laura, designer qui coordonne le projet : « tu vas voir, le calendrier de la semaine peut évoluer, il n’y a rien de fixé définitivement ». En effet rien n’est fixé pour mieux pouvoir s’adapter à chacun de ces petits détails qui manquent sans cesse de tout remettre en question. Une construction évolutive, qui donne  parfois l’impression de pouvoir s’effondrer. Mais que nenni !

Pour l’organisation d’un marché sur le parvis de l’hôpital, tout est pensé : il y aura du soleil ? Trouvons des parasols, quitte à passer une partie de l’après-midi en voiture autour de Marseille. Il faut des tables ? Voyons ce que peut faire l’hôpital… La première journée est totalement consacrée à régler des détails de tout ordre. Je suis au milieu d’un tas d’informations sur les projets en cours : qui chacun va rencontrer, ce qu’il faut faire pour telle ou telle chose, etc. Au sein de ce bourdonnement, j’ai le sentiment d’être sans bras. Tout est déjà lancé, comment y participer alors que je ne serais sans doute plus là quand les projets auront lieu ? Mes bras, eux, je vais le voir ensuite, me serviront bien assez.

Les abeilles s’organisent pour le grand chambardement du lendemain : le marché !
Les parasols et tables ont été trouvés. Tout à l’air de bien vouloir fonctionner. Mais le lendemain matin, un autre … « détail » : les tables ne peuvent finalement pas être utilisées. En effet, elles ont été montées dans les salles et sont trop grosses pour passer la porte. Un détail donc, qui fait que 30 mins avant l’arrivée des producteurs, l’équipe se retrouve … sans tables. Dans une quiétude étonnante, une solution sera finalement trouvée. C’est là que les bras de toute l’équipe entrent en jeux, et portent ces fameuses tables. Les porter pour l’installation, puis quatre heures après, pour le rangement… La résidence prend l’allure d’un déménagement perpétuel. Le calendrier, l’organisation, les meubles, tout est en mouvement.
La résidence est là pour bousculer le quotidien de l’hôpital. C’est cette habitude au changement perpétuel qui permet la réalisation des projets. Autrement dit : la débrouille.  C’est parce que malgré tout, l’équipe sait que si une solution ne fonctionne pas, il y en aura d’autres. Et c’est parce qu’ils croient qu’en dépit des difficultés tout finira par fonctionner, que les choses fonctionnent.

Je suis partie mardi soir, mais je suis persuadée que leurs petits bras ont soulevés d’autres tables, et géré bien d’autres détails qui font la réussite de la résidence.

Tout le monde prêt et enthousiaste – en perspective l’organisation du marché sur le parvis de l’hôpital, une balade sportive, un speed-dating à la cantine du personnel, un atelier à l’échelle réelle. Et enfin – le topoguide pour les usagers de l’hôpital! De l’enthousiasme et du soleil en plus!

Et … la chute de l’enthousiasme au moment ou on se rend compte que choses n’ont pas été organisées ou fixées auparavant comme il faut. Et qu’il manque ça et ça et ça pour bien mettre en place le marché. Et que la personne X et la personne Y ont annulé les rendez-vous, la personne Z n’est pa certaines s au courant de la démarche, même si elle devrait en être. Et qu’en plus de tout ça le soleil fait que les fleurs fleurissent, ce qui veut dire qu’il y a  plein de pollens qui se baladent autour de l’hôpital, et nous – on est des gros allérgiques. Pas tous, ok, mais certains si.

Alors – on a deux solutions: on s’assoit et on pleure, ou bien on se motive et on fait avec. Devinez quelle options on a choisi? On fait avec, parce qu’on sait que c’est possible – c’est tout. Et oui, on est des designers, des architectes, des sociologues, mais en même temps on est un peu des fous… des fous  des évenements, des balades, de l’organisation des choses impossibles qui rassemblent les gens, qui font que la journée tourne autrement, qui font parler, qui provoquent un changement de regard.

Alors? Une briève réunion « cellule de crise », une dizaine de coups de fil, une visite chez la responsable de l’accueil. On gère! (Comment ça sert dès fois d’avoir organisé l’un ou l’autre mariage, ou une balade sous la pluie). Le marché va se faire et il sera très beau et – surtout – ombragé, la balade sportive sera vraiment sportive, et le speed-dating sera l’événement de la semaine.

Alors, ça vous parle? Vous aussi, vous avez plusieurs solutions:

• vous pouvez venir nous rendre la visite à notre marché sur le parvis de l’hôpital (demain, mardi le 12/05 à partir de 11h),
• vous pouvez venir à notre restitution à l’Hopital du Nord ce vendredi le 15/05 (vers 13h),
• vous pouvez aussi sortir de votre boîte, essayer de faire l’impossible. Parce que c’est possible, et tellement drôle!

We meet Cappucine in the reception hall and she explained that there was a carcrash on the way to the hospital, so they got 1 hour late. They arrived in panic and when they realize that the parking is full, they got even more frustrated. They decide to split up i two, -Pierre finds a parking spot, while Capucine goes to the hospital for her consultation.

Capucine had never been on the hospital before and she feels stressed about her delay and not knowing the procedure at the hospital. She goes to the 1st. floor, where the reception there, tells her that she needs to go the to the service desk “L’étiquette” on the floor level instead. This service desk is where you pay for your treament before having it.

Capucine goes back to ground level and gets confirmed in the reception that she is at the right place. They explain her that she has to take a number and wait for the procedure at “L’étiquette”, which is the service desk where you pay for your treament before having it. Capucine waited for 10 min before she can pay for her cosultation, after her payment they confirmed that she has an appointment at 10:00. Then she realizes that she had forgot her phone in the car, so she can not get in contact with her husband. She is not sure how to get to the specific place at the hospital, but finds a elevator and goes on the 10th floor as it says in her paper that she got with the post. Luckly enough Capucine finds her husband on the 10th floor. He has been at the hospital before and remembered that her consultation was on 10th floor. She feels less stressed with him by her side and are now waiting in the waiting hall for her consutation. A nurse comes out to check if everyone is at the right spot and nobody waits at the wrong place. They got confirmed that they are at the right place… She explains that people often get lost and waits at the wrong place, so she always doubbletjeck. The Nurse takes out a list of names with patients, the first 3 patients ones are not present. Capucine is smiling and says “But I’m here.” The nurse looks at her papers and wringel her nose, like something is not as it supose to be… the nurse explains that her that her doctor only consults on Thursday and not today at wensday, therefore she has to come back tomorrow, even though her consultation letter tells her to be there today. Capucine and her husband are very frustrated and ask how they can receive a letter that tells them to be there a day, where thedoctor do not have any consultations. The nurse explain that he chaged his schedule three months ago. Cappucine explains that she got her letter two months ago.. the nurse is lifting one of her shoulders, explaining that there is nothing more she can do for her today. She feels very disapointed and goes to the reception to complain and get a confirmation for a consultation the day after. They explain her that they can not give her a confirmation on her consultation, but she has to try to come back tomorrow. She explains them that she has another consultation tomorrow and she is afraid not to be able to make both consultaions at the same day. The reception tries to carm her down by saying that they are sure that it will work out. She asks to get it on paper, but they can not give her that, she just have to trust them. Cappucine and her husband had no other choise but to trust them and go home and hope for the best the day after..

This service journey is one out of many.. And some are more easy and fast while others are struggeling like Cappucine and Pierre. I had visualized a lot of the journeys to use as a tool for a discussion with the staff, trying to find out how to make a more efficient experience for the patients.:

The main points that we experienced was difficult for the patients was the wayfinding.. they used a lot of time trying to navigate in various systems of wayfinding, some made by the wayfinding team at the hospital and others made by the staff themselves. We think it coud be intresting to test how the wayfinding could be better by trying out a color system. They also struggles with the enough parking space. Everybody goes by car, because the public transport is not very well connected to the cities around. Another struggle is finding out where to start and where to end. They need some kind of guide to find out how the service procedure is is at the hospital.

I am looking so much forward for next time, where I will be able to talk with the staff and find ways to have a better communication between the different service points at the hospital..

Pour la plupart, les réponses n’étaient pas très surprenantes: « la boulangerie? aucune idée » , « les fleurs? non, ça n existe pas ». Mais, comme d’habitude, nous avons eu le droit aux quelques bonnes surprises: l’info qu’il arrive aux agents (ou au personnel médical) de commander des pizzas, le constat que les Fabrettes c’est un vrai coeur commercial et qu’on peut y aller à pied sans problème.
Une fois le « jeu » fini, chaque participant recevait la carte de services présents dans le quartier – pour partager avec d’autres patients ou afficher dans son service.

J’entre par l’entrée principal (pavillon Mistral), mais je veux aller au pavillon de l’Etoile: depuis l’accueil je dois aller à gauche, puis tourner à droite pour retrouver un sort de carrefour avec un grand poteau en plein milieu, et là – oui, on m’a dit « suivez les pas bleus »… je traverse un double sas, j’arrive aux machines à café, je tourne à droite et maintenant toit droit. L’Etoile, toi voici!

Meme exercice, mais vers le pavillon Méditerranée: depuis l’accueil toujours à gauche, je tourne à côté du kiosque à journaux et ensuite je tombe sur le même poteau. Ici je tourne à gauche et je prends le long couloir. Ok, je suis arrivée!

Et si je veux aller au service radiographie? Je viens d’apprendre qu’ils ont leur propre système d’enregistrement des patients, il faut pas attendre au bureau des consultations, je peux aller directement chez eux. C’est parti: à l’accueil toujours à gauche, je contourne le Relay, tiens, le poteau! Et cette fois-ci, au poteau, à droite. Je passe à côté de la batterie d’ascenseurs médicaux (réservé au transport des patients sur les brancards ou les lits), deuxième niche à gauche: voilà la radio que j’ai cherché!

Un autre trajet: depuis le pavillon Méditerranée vers le pavillon de l’Etoile: depuis l’accueil je fais un tour à195 dégrées et je retrouve la porte du long couloir. Je marche, je marche, je passe à côté du bureau des syndicats, j’arrive au poteau. Attention, je dois prendre à gauche, et immédiatement à gauche encore une fois, pour me retrouver dans ce double sas, puis le coin café, puis encore un couloir long, celui avec la cafète. Arrivée! Succès!

Et si je veux trouver la route entre le pavillon Méditerranée et le Mistral? Le même tour de 195 dégrées à l’accueil, le même couloir avec les syndicats, et, bien entendu, le poteau à la fin. Et ici, il faut me concentrer et me rappeler que je dois prendre la porte vitrée à droite – cette fois-ci il n’y a pas de pas, ni de flèches. Je suis arrivée dans le hall principal!

Quelle est la conclusion? Le carrefour avec le poteau en plein milieu est très probablement le centre géographique de l’hôpital! Je commence à dessiner le plan de circulation de l’hôpital – quelle surprise! C’est tout a fait simple, orthogonal, parallèle et claire. Sauf un seul endroit qui peut porter à confusion: et oui, le poteau….!

2h30 incluant synthèse et debrief final. Marge d’erreur de 30 ‘.

 Intro sur le Parvis-5’

Rappel du contexte de notre intervention et de cette balade. Axe de l’hôpital Ville nature.

Balade des possibles : On va regarder différents types d’espaces extérieurs, on va s’y arrêter pour observer, discuter, proposer/imaginer.

C’est une conversation collective, chacun amène son savoir, son regard puis après son avis. Seule nécessité : s’écouter et laisser la place à chacun quelque soit notre rapport à la parole.

Dans les déplacements on se commentera où l’on est, ce que l’on voit, on va repartager des éléments du contexte (de l’hôpital mais aussi géographique, historique, urbanistique etc.).

Pour imaginer nous proposons un outil. Présentation du cadre/chevalet. Préciser qu’à partir des propositions on pourra sans doute élaborer des prototypes à tester en semaine 3.

Nous avons un timing à respecter. Nous devons donc essayer d’être concis dans notre intervention et de marcher en groupe sans trainer lors des déplacements. On essaie de rester un groupe qui fait une expérience collective, on évite les apartés.

On se fait un très rapide tour de qui on est chacun avant de partir (juste nom et fonction).

Déplacement #1- 3’

Passerelle en attirant l’attention sur sa dimension « corniche »

CADRE #1- 15’ : au bout de la passerelle, à l’arrière des ascenseurs.

Le cadre oriente le regarde et désigne (immobile ou en mouvement) la zone de discussion. Sur ce point elle est très collective, on ne met pas de parole en avant.

Lecture de paysage collective : que voit-on ?

-Que voit-on en termes de paysages ?

– Que repère t-on dans l’environnement plus proche qui résonneraient avec les types d’espaces dont on a parlé dans l’intro (délaissés de possibles, trames vertes, jardins d’activités, cheminements) ?

– Que mettrait-on sur une table d’orientation ici ?

Si nous nous sentons trop à l’étroit dans cet espace (propice au regard et la table d’orientation mais peut-être un peu exigu pour un groupe), on ira faire le dessin de l’autre côté des ascenseurs.

Déplacement #2- 10’

On tourne en escargot sur la terrasse du parking

On repère la situation côté massif, on nomme les quartiers et les types d’histoires d’urbanisation dans ce quartier terroir .

On observe les choix qui ont été fait à partir de l’usage purement fonctionnel du parking, on repère qu’on aurait pu faire d’autres choix

On se rend compte par le haut des différentes natures d’espaces extérieurs présents dans l’hôpital.

On reprend la passerelle en sens inverse, on observe « l’arrivée » .

On descend vers le pavillon Mere enfants, on observe à distance le petit jardin d’attente qu’on va aller visiter.

Escalier du pavillon et on va poser le cadre dans le balcon/fumoir un peu caché sur la gauche.

CADRE #2 – 5’: Balcon fumoir

Le cadre nous invite à observer l’aménagement de cet espace, on fait dos à la vue.

Il existe, quelles idées nous viennent pour le rendre un peu plus agréable et attractif… ?

Déplacement #3- 2’

On traverse le petit jardin aménagé que l’on observe. On découvre derrière les barrières ce qui faut l’accès avant de ce côté de Mistral et un potentiel. On y va…

CADRE #3- 10’ : sous l’arbre dans le jardin en friche

Quels usages pour ce délaissé, quel tuilage avec le jardin d’activités ?

Déplacement #4-10’ 

On descend par le bel escalier ancien et on rejoint la descente vers la sortie. On sort quelques mètres pour constater les strates historiques des cheminements qui se recouvrent les uns les autres. On propose d’expérimenter maintenant ce qui était avant le cheminement principal aujourd’hui quasi invisible. On rentre en immersion dans la « zone prestige ». On se rend compte qu’elle est vraiment très belle, avec un joli parc en cercle et maintenant très peu visible (cheminement qu’on vient de faire pour descendre plus passerelle parking qui « efface »).

CADRE #4-15’ « Le parc »

On se met au centre de la zone et propose de la nommer « Parc », et de réfléchir à comment lui donner toutes les chances d’un usage parc (aujourd’hui sous usage alors que tout est là).

5 minutes exploration du parc pour observer et réfléchir à des propositions.

On fait émerger la question de la liaison à l’escalier et au projet de Kiosque.

Déplacement #5-15’

Traversée des « coulisses » pour liaison avec pavillon Etoile : Prison, magasins techniques, chambre funéraire. Expérience du contraste très fort entre « le parc » et cette zone du coup à coup et pas non plus convivialisée par une forme de nature sauvageonne.

CADRE#5- Jardin thérapeutique- 10’

Après une présentation du projet (Laffont) on propose avec le cadre de se concentrer sur la question de l’usage de ce jardin comme cheminement (ce qu’il relie, jusqu’où nous coupe t-il de la voiture…, question de la sécurité et de la fermeture de l’hopital)

Déplacement #6- 10’

On longe le reste de vieilles maisons de fonction et on rejoint la zone sud en pinède.

CADRE-DÉPLACEMENT #7- La pinède et la prairie- 10’

Nous allons cheminer dans un sentier qui n’existe pas mais qui pourrait facilement exister. C’est un cadre mais il est en mouvement. On se pose la question de progressivement via ces différents types d’espaces traversés constituer une continuité de cheminement vert qui pourrait susciter d’autres usages (lutter contre la voiture par l’installation d’autres usages) type parcours de santé, sentier botanique…

On débouche en bas de la crèche, on constate qu’il y a un parking jamais plein parce que trop loin et trop bas dans la pente, que peut-être ce terrain devrait accueillir autre chose.

Déplacement #8- 10’

On longe la crèche, on découvre de nouveau un superbe espace vert méconnu, on peut aborder la question des enfants, de l’adaptation dans cette zone d’agrès sportifs pour les enfants, de jardins partagers… (a priori pas de cadre mais peut-être que si, en fonction du temps).

Synthèse finale/Debrief- 20’

On retourne au parc/prestige là où il y a des bancs. Synthèse et retour d’expériences.

Tout d’abord, afin de garnir le présentoir de notre banquette de lecture, nous rencontrons la responsable de la bibliothèque de l’hôpital. Elle nous explique que l’association est entièrement gérée par des bénévoles, fonctionne uniquement grâce aux dons et à la cotisation des personnels de l’hôpital, et que la surface mise à disposition de la bibliothèque est passée en 50 ans de 100 m2 à 25 m2 répartis dans 2 bureaux.

Enthousiaste à l’idée d’alimenter notre outil de lecture, elle nous fait don d’une pile de magazines, de quelques romans et d’une série de livres pour enfants. La responsable nous prévient : « Tout ce que l’on met sur les présentoirs est à donner ; sinon, ce serait impossible à gérer pour nous qui ne sommes ouverts que deux jours par semaine. » En effet, au soir de la première journée de test de notre banquette de lecture, toutes les revues pour enfants auront disparu… « Si ça permet à des gens de lire… »

Afin de préparer un test, nous rencontrons le responsable signalétique de l’hôpital qui nous propose une visite guidée de l’hôpital. Outre les multiples strates d’informations différentes (APHM, H Nord, signalétique provisoire et autres A4 imprimés ou manuscrits scotchés à la hâte par les personnels pour parer au plus pressé), les panneaux signalétiques sont souvent positionnés « là où il reste de la place », bien trop petits pour être lisibles, et sans aucune forme de hiérarchisation des informations. « Tout le monde est perdu » mais « il n’y a aucune ligne allouée à la signalétique dans le budget ». Voilà, voilà…

Dans un contexte pareil, par où commencer ? Le test que l’on propose consiste en un dispositif couplant un plan-masse des bâtiments de l’hôpital et des principaux services, distribué par les agents d’accueil, avec une signalétique au sol au moyen de pointillés colorés guidant les personnes d’un bâtiment à l’autre. « C’est simple, c’est comme le petit Poucet. » confirme une patiente.

Alors que nous profitons du calme de la soirée pour mettre en place la signalétique au sol, nous découvrons l’ambiance surréaliste de la nuit à l’hôpital. Il est 21h : les entrées principales ne sont ni fermées, ni surveillées : des gens vont et viennent, seuls ou en groupes, plus ou moins perdus ; en dehors de quelques soignants en transit, il n’y a plus aucun personnel, ni pour accueillir et orienter, ni pour surveiller. Seuls restent les courants d’air. Vous avez dit glauque ?

Par ailleurs, cette 2^e semaine de résidence est pour l’équipe l’occasion d’expérimenter de nouvelles conditions de travail : contrairement à la première semaine où nous étions installés dans une salle de réunion anonyme et excentrée, la résidence de cette semaine installe son QG dans l’ancienne cafétéria, au cœur du hall d’accueil principal. Cette nouvelle visibilité génère beaucoup de curiosité et se révèle très fertile en matière d’échange.

Ainsi rencontre-t-on un médecin qui nous raconte qu’il a LA solution pour désenclaver l’hôpital : « Comme je l’ai vu dans un hôpital en Israël, vous installez un supermarché en dessous, un hôtel au dessus et votre hôpital devient une petite ville avec l’ensemble des services dont les gens ont besoin. » Y a plus qu’à !

Cette vision fait écho au travail de projection effectué lors de ce que l’on a choisi d’appeler la balade des possibles, au cours de laquelle nous avons testé un dispositif prometteur. Au cours de la balade, les participants souhaitent échanger à propos d’un point-de-vue qui les intéresse : un cadre transparent est alors positionné dans cet axe par un accompagnateur qui illustre la discussion sur ce cadre au fur-et-à-mesure qu’elle se déroule en dessinant sur le cadre : des possibles se superposent ainsi fictivement à la réalité pour alimenter l’imaginaire et susciter l’échange.

Cette balade des possibles a permis de collecter des propositions riches que nous avons par la suite restituées sous forme de photomontages volontairement et positivement provocants. Si elles relèvent de l’utopie, ces images ont le mérite de poser la question du projet de l’hôpital à long terme, et de donner une épaisseur nouvelle aux dispositifs plus ponctuels testés au cours de la semaine.

En conclusion, dans un contexte rendu difficile par un hyper-cloisonnement des services dont nous découvrons jour après jour les effets en matière de non-communication au sein de l’hôpital, un grand coup de chapeau à toute l’équipe de résidents et à sa complice Hélène, qui ont su trouver leur place, leur rythme, et insuffler une dynamique de projet résolument positive.

Je ne peux m’empêcher de jeter un regard sur la nature printanière. A Marseille la végétation du printemps est urbaine et exhubérante. C’est le moment où les bords de routes et terrains vagues colorent la ville en rouge (coquelicots) et jaune (pissenlits), où le chaos et les zones deviennent nappes et douceurs chatoyantes. Je m’approche d’un coin d’herbes sauvages à quelques mètres des voitures : asperges sauvages, blettes, poireaux, la colline se transforme en garde manger, la journée commence très bien…

Nous entrons dans le Pavillon Mistral, dans le hall pour la première fois je vois le local de l’ancien ERI ouvert, Gaétan et Zofia nous y attendent avec les prototypes imaginés suite à la première semaine d’immersion. Nous avons donc un espace permanent directement ouvert sur le hall. La journée se commence très très très bien, c’est louche. En fait elle avait plutôt mal commencé avec les résultats désespérants des élections départementales. Vous allez me dire que ce n’est pas le sujet, mais si, car il s’agit là tout de même de services publics, de vivre ensemble, de connexions entre des échelles, des gens, des fonctions. La France a mal à son hospitalité, elle ne s’accueille plus elle-même.

On déballe, on installe, on s‘étale.

Les agents de l’accueil arrivent pour une petite présentation du test de la banquette mobile de lecture. Nous leur expliquons le principe, partageons les questions, proposons une participation. Et là je m’étonne du bon accueil, à fois simple, presque évident, et vif (les idées fusent…). Ce sont des personnes présentes, pensantes, quand derrière les vitres elles semblent être avant tout une fonction et une catégorie.

Bien plus tard dans la journée se reposera à propos de la signalétique la question de la présence humaine dans l’accueil et l’orientation. Remettre du geste, renverser les rôles pour aller vers… La vitre, le box sont défendus, désirés car ils correspondent à l’idée de la sécurité. Quand le corps et la rencontre réapparaissent que se passe t-il, que ce passerait-il ? Pouvons-nous allez jusqu’à proposer ce genre d’expérience : pour une journée sortir du box et venir accueillir dans l’espace ouvert ? Devenir « orienteur » ? Hôpital Mode d’Emploi sera le nouveau nom de code de ce futur prototype.

Mais là il est encore midi.

Quelques minutes pour rencontre l’aumônier bouddhiste, par ailleurs chirurgien. Un praticien du corps « technique » qui accompagne le corps spirituel, depuis que je connais son existence je suis intriguée par cet homme là. Un peu intimidée je lui parle de l’idée d’un hôpital envisagé comme un lieu culturel, un lieu relié à son environnement, à son histoire, aux histoires de ceux qu’il accueille et de ceux qui l’anime. Nous parlons de la place de l’expression et de l’émotion dans le soin, de la nécessité de leur laisser une place dans ce grand corpus technique qui semble parfois ne plus savoir quoi faire des corps et des âmes en dehors des espaces et temps où il les « répare ».

Nous nous redonnons rendez-vous pour le jeudi.

Je rejoins Gaétan à la bibliothèque qui explique la banquette de lecture mobile que nous allons tester cette semaine. Seule pratique culturelle proposée au sein de l’hôpital, elle est ouverte 2 jours par semaine et une vingtaine de bénévoles irriguent à coup de chariots roulants les services de livres et de magazines. L’ambiance est bonne, toutes les 3 minutes quelqu’un apparaît l’air de bonne humeur principalement pour rendre les livres empruntés par les patients. Petite discussion qui souvent comprend « oh mais moi non, je ne lis pas tu sais ».

Plus tard je comprendrai que la bénévole avec qui je discute propose systématiquement au personnel soignant de prendre un livre, à la fois pour inciter la personne mais aussi pour inciter la fonction. Il semblerait qu’on ne lit plus beaucoup dans le corps soignant et que c’est embêtant. C’est embêtant bien sur car ça entérine les discours sur la perte des lecteurs mais là c’est vraiment embêtant pour une bibliothèque d’hôpital parce qu’ils sont les premiers prescripteurs, les premiers à pouvoir encourager un patient qui s’ennuie et qui déprime à s’aider par la lecture. Comment trouver des points de rencontres et d’échanges avec les médecins ? Où poser la question de la pratique culturelle comme pouvant faire partie du soin ? Ca cogite à la bibliothèque…

Un couple arrive avec trois sacs bourrés de livres comme neufs. L’un d’entre eux a été patient, ils viennent donner de la lecture. Il paraît que tous les jours des gens viennent ainsi apporter des livres. La position de la bibliothèque semble néanmoins fragile. Une ouverture assez faible au regard du besoin et de l’appétance des patients lecteurs, un développement sans moyen et sans espace qui fait que d’une mission de médiathèque elle se limite encore au papier et n’a même pas pu mettre en ligne son catalogue et son service de réservation en ligne. Mais c’est un endroit joyeux et si il y a quelque chose qu’on ressent souvent à l’Hôpital nord en ce baladant chez les uns et chez les autres, c’est une forme de jovialité, presque de la joie, et ça c’est une belle émotion dans un hôpital…

We met up with Zofia, an Urban Architect who is going to take part in the project. We went to buy a train ticket to the Hospital, but our destination was not to find on any of the ticket machines, which made me feel that we were going where nobody went… And maybe they did not? After some help from the staff we managed to buy a ticket to another town nearby…

When we came to station, the first that met us was a the view of the hospital lying on the top of the hill as a big white manifistation. We had to walk by foot because there were no busses going. We had big bags we needed to carry and had no other choice than walking by foot up the hill. The road was thin and we felt the breath of the cars wile we walked in the sideway because there was no pedestrian. I tried to imagine how an old lady or a sick child should be able to take this walk- in fact they could not. They would need to order a taxi or even or calling an ambulance.. It suddenly felt like I was stepping in Kafkas « The Castle » wondering when we would ever be able to make it. -But we did of course with our good health and young legs.

When we came to the entrance, people were standing out side to get some air, call a relative or simply waiting to be consulted.. The atmosphere seemed intense and the building was huge and felt overwhelming as I looked up, and also a little scary with not a single window open. As I entered, I stepped on a marble floor with big cracks and when I looked up, a poster with an invitation to the Hospitals 50 years birthday were waving in the wind. As I entered even further in the reception hall, it appears that it has not been touch much since it’s birth. A lot of yellow signs in the brown interior were trying to take my attention. I did not know which one I should start at, and maybe it’s because of my poor French but anyway it seemed confusing to me. Every administrative step had a place in the reception, but not like a wide open environment, but in small glass boxes with chairs fixed in lines on the floor, inviting you to sit and wait, whiteout any sign telling you how long the waiting time were. It reminded me of a railway station were everyone were walking half running around to find their destination.. But in the railway station it has digital displays that are updated on the traffic and where you can find your destination, that was not the case here But here there was a big poster with letters so small that I had to squeeze my eyes to read it. The only digital solution in the reception hall was a sign that shows which number could take a seat in one of the services boxes..

The first service that you have to pick a number for is: « Etiquette. » It’s a service that ask you to pay before you get your treatment. That means that even if you were picked up by an ambulance or the doctor is waiting for you, you need to wait in line and get your social security confirmed and pay for everything beforehand. Which results in a lot of qualified working time wasted, while this procedure is made. When I was getting my lunch I saw this old lady entering the reception hall on an ambulance bed with tree ambulance men and her husband, waiting for her « etiquette » even though she was lying in pain and needed to be treated as quickly as possible. For me there is a lack of logic placing this procedure in such a vulnerable an urgent situation. I therefore asked the headmaster of the « Etiquette » department, if this procedure could not be in the end of the hospital visit instead? Then the patient could be treated faster, the staff did not ambulance staff and doctors did not have to waste their time, waiting. She told me that they were afraid that people would leave the hospital without paying. But then I asked her if they could keep a passport in custody or a solution like that? And she shakes her head and underlines the amount of administration would be to much to handle.
After this procedure you need to go to one or even three other checkpoints before you could get your treatment. I’m curios on how these other checkpoints are functioning and how the time of the patient and staff is prioritized here. That is my next step on my journey here at the hospital, and I am looking forward discovering where the part of the process could be designed more fast and easy for everyone, so the qualified working time are not wasted like I experienced it does today.

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Tôt ce matin là, à la Gare de Lyon, nous avons embarqué dans un train qui ressemblait à un crayon bien aiguisé …Il a traversé le pays comme un coup de pinceau volontaire. Trois heures plus tard seulement, nous sommes arrivées à Marseille. Nous avons retrouvé Zofia, une architecte-urbaniste qui va participer au projet. Nous avons voulu acheter un billet de train pour l’Hôpital, mais la destination était inconnue des bornes automatiques, ça m’a donné l’impression que nous allions là où personne ne va jamais … Avec l’aide d’un agent, nous avons finalement pu acheter des billets pour une destination proche.

Quand nous sommes descendues à la gare, nous avons immédiatement été saisies par la vue de l’hôpital, posé en haut de la colline comme une grande apparition blanche. Nous avons dû marcher parce qu’il n’y avait pas de bus. Nous portions de gros sacs mais nous n’avions pas d’autre choix que de monter la colline à pied. La route était étroite et les voitures nous frôlaient, car il n’y avait pas de trottoir. J’ai essayé d’imaginer comment une femme âgée ou un enfant malade pourraient monter cette pente – en fait ils ne le pourraient pas. Il faudrait qu’ils appellent un taxi ou même une ambulance. J’ai eu soudain l’impression d’entrer dans le Château de Kafka, à me demander comment on s’en sortirait. Mais on y est arrivé, bien sûr, avec nos jeunes jambes et notre bonne santé.

Quand nous sommes arrivées à l’entrée de l’hôpital, des gens étaient là, ils prenaient l’air, passaient un coup de fil ou attendaient simplement leur consultation. L’atmosphère semblait intense et le bâtiment paraissait énorme et écrasant, et aussi un peu effrayant, avec toutes ces fenêtre closes. A l’entrée, il y avait de grosses fissures dans le sol en marbre et quand j’ai levé les yeux, une affiche d’invitation aux 50 ans de l’hôpital se balançait dans le vent. Alors que nous pénétrions plus avant dans le hall d’accueil, nous avons constaté qu’il n’avait visiblement pas été beaucoup retouché depuis sa création. Sur les murs marron, de nombreux panneaux jaunes essayaient d’attirer mon attention. Je ne savais pas par où commencer, et c’est peut-être à cause de mes lacunes en Français, mais tout ça m’a semblé très confus. Les différentes formalités administratives se faisaient là, dans le hall d’accueil, pas dans un large environnement ouvert mais dans des petits box vitrés avec des chaises fixées en ligne au sol, vous invitant à vous asseoir et à attendre, sans aucune indication du temps d’attente. Ça m’a rappelé une gare, où tout le monde court dans tous les sens sans trouver son chemin. Mais dans une gare il y a des panneaux électroniques qui affichent le trafic et les destinations, ce qui n’était pas le cas ici. Il y avait bien une grande affiche, mais les lettres étaient si petites qu’il fallait plisser les yeux pour les déchiffrer. Le seul support électronique dans le hall d’accueil était un panneau qui affichait les numéros des personnes appelées dans les box. Le premier service pour lequel il faut prendre un numéro est nommé « Etiquette ». C’est un service où il faut payer avant d’être soigné. Ce qui signifie que, même si vous êtes venu en ambulance ou qu’un docteur vous attend, vous devez faire la queue, donner votre numéro de sécurité sociale et payer tout avant. Ce qui conduit à faire perdre beaucoup de temps à des personnels qualifiés pendant ces formalités.

Alors que je prenais mon déjeuner, j’ai vu une vieille femme entrer dans le hall d’accueil sur un brancard, accompagnée de trois ambulanciers et de son mari, attendant son « étiquette » alors qu’elle souffrait et nécessitait des soins aussi vite que possible. Pour moi ce n’est pas logique d’appliquer cette procédure dans une telle situation de vulnérabilité et d’urgence. J’ai donc demandé à la responsable du service « Etiquette » si ces formalités ne pouvaient pas être reportées à la fin de la visite à l’hôpital. Les patients pourraient dès lors être soignés plus rapidement, les ambulanciers et les médecins n’auraient pas à perdre leur temps à attendre. Elle m’a répondu qu’ils craignaient que des gens partent sans payer. Mais pourquoi dans ce cas ne pas conserver leur pièce d’identité en dépôt, ou une autre solution de ce type ? Elle a secoué la tête et indiqué que le surplus de travail administratif serait trop important.

Après ces premières formalités, vous devez encore franchir deux ou trois autres étapes avant d’être soigné. Je suis curieuse de savoir comment elles se déroulent et si la gestion du temps, pour le patient et pour le personnel, est mieux prise en compte. Ce sera ma prochaine découverte ici à l’hôpital et j’ai hâte de voir si une partie du processus pourrait être repensé pour plus de rapidité et de simplicité pour tous.

Et voilà, finalement un après-midi à l’extérieur. C’est pas que j’aime pas l’hôpital…. c’est juste que la salle de réunion climatisée où on ne peut pas ouvrir la fenêtre – ça devient un peu fatiguant.

Donc on sort : rdv avec monsieur X qui est le régisseur de l’hôpital (d’ailleurs, j’ai jamais trop compris cette notion : le régisseur organise un événement, mais apparemment il peut aussi organiser un bâtiment. Hmm…). Il veut nous montrer quelques installations auxquelles nous n’avons pas d’accès en tant qu’usager « normal », mais on fera aussi un tour des espaces adjacents à l’hôpital.

Première curiosité : le toit du bâtiment… pour moi c’est toujours une grande aventure de monter tout en haut d’un immeuble sur lequel je travaille – déjà, très souvent ce n’est pas accessible à Monsieur et Madame Tout le monde. Puis, la vue!! D’habitude la vue depuis la toiture est différente, on est plus haut, on a une vision plus large du contexte. Et ici!! Comme le bâtiment de l’hôpital est le plus haut du quartier – le panorama du 12e étage c’est vraiment quelque chose (bon, on n’a pas vu ni Barcelone, ni Bruxelles, mais c’était quand même très chouette). Après la vue, il y a toute une installation technique, et la découverte : il n’a jamais été envisagé d’utiliser cette toiture comme une terrasse. Dommage.

Deuxième curiosité : le petit tunnel qui reliait  l’Hôpital Nord à l’Hôpital Edouard Toulouse. Rien de transcendant (surtout après avoir visité les tunnels techniques de l’ancienne piscine à Luminy!), mais la sortie dans le parc d’Edouard Toulouse est vraiment pas mal : la pinède ensoleillée dans laquelle on retrouve quelques meubles abandonnés – comme le décor d’un film.

Ensuite, on va voir le futur jardin thérapeutique – c’est à droite de l’entrée des urgences. Hm, c’est un peu petit, mais il faut bien commencer par quelque chose, c’est vrai. Un petit jardin où on pourra s’asseoir ou faire un tour, c’est mieux qu’un terrain vague, ça c’est clair. Je pose la question sur les voitures garées d’une manière un peu sauvage (il faut savoir que mon seuil de tolérance est pourtant élevé : les parkings à la rush à Cracovie en face de mon école d’archi, les parkings dans les quartiers en banlieue, et aussi les parkings marseillais dans tous leurs états possibles – je ne dirais pas que j’accepte tout ça, mais c’est du déjà vu). La réponse : c’est le parking officiel pour le personnel. Ah oui. Et du coup, ça vient en plus des 1200 places que monsieur le directeur a évoqué l’autre jour? Non, ce parking-ci (pour moi : un terrain vague non aménagé en parking) est comptabilisé dans les 1200. Je pose la question suivante : est-ce que ça veut dire que j’ai mal compris, et que l’hôpital n’a pas de parking souterrain…? Et oui, ça veut dire exactement ça. Toutes les 1200 places de parking sont en surface. Si je fais mon ratio habituel, je retombe sur 30 000m2 de parkings. Je pense que c’est ça, mon étonnement de la journée!! La visite continue. On marche du côté est, à travers les parkings – les uns un peu plus aménagés, les autres un peu moins, il y a aussi ceux qui sont un peu sauvages (laisser sa voiture dans la pinède – pourquoi pas). En arrivant tout en bas du terrain on tombe finalement sur les vrais parkings bien aménagés. Ça fait plaisir (même s’ils ne sont pas paysagers, ils sont au moins bien rangés).

En retournant vers le bâtiment principal de l’hôpital, on fait le tour de la crèche – le chemin est un peu étroit et à l’air de ne pas être emprunté tous les jours, mais on est avec Julie, l’exploratrice première de ce type de passages. Et on arrive où? Attention, on arrive dans un endroit caché entre la crèche et le nouveau parking : tout vert, magique, surtout avec la lumière du soleil couchant. Je me crois au Duden Parc à Bruxelles – je crois que c’est la première fois, depuis que j’habite à Marseille, que je vois un terrain vert qui me fait penser à Bruxelles, la ville des parcs et de la verdure! Et tout ça aux pieds de l’hôpital, pas clôturé, accessible à tout le monde! Sauf que personne n’est au courant… Mais c’est pas grave, on va leur raconter!

Un peu plus loin, un couple de personnes âgées s’affairent au niveau d’un talus qui borde la rue : elle désherbe et collecte les détritus, lui maçonne une portion de muret formant une petite terrasse de plantations : ils ne sont ni employés municipaux, ni prestataires, ils habitent juste le quartier et donnent du leur pour le rendre plus agréable.
Les abords de l’hôpital sont très verts : des pelouses plantées de grands pins occupent les pentes de la colline sur laquelle les bâtiments sont construits. Ces espaces offrent un potentiel d’autant plus important qu’ils sont orientés plein sud et offrent un large panorama sur la ville. Mais les accès piétons sont aussi rares que le parking sauvage et les détritus sont envahissants.

Le parking-silo construit récemment pour accueillir les visiteurs arbore un chaleureux bardage bois qui tranche avec l’omniprésence environnante du béton. Le dernier étage du parking donne sur le parvis de l’accueil principal de l’hôpital via une passerelle piétonne. L’hôpital étant construit sur une butte, le dernier étage du parking-silo est quasiment le seul espace extérieur accessible de plain-pied et offre une vue imprenable sur Marseille : l’endroit idéal pour aménager une bulle de détente accessible ; mais là aussi, les voitures occupent toute la place.

La discussion avec un agent du bureau d’accueil est surréaliste : il nous fait comprendre qu’il n’en peut plus d’avoir à orienter des patients et des visiteurs perdus. Et pour cause, la signalétique est constituée de plusieurs strates d’informations sans cohérence qui n’offrent aucune vision globale à l’usager. On apprend par ailleurs que les agents d’accueil sont souvent d’anciens soignants non formés à l’accueil…

Le Comité des Usagers confirme : « Une fois que le patient est pris en charge dans un service, tout va bien : c’est tout ce qui se passe avant qui ne va pas. » Les images de l’espace d’accueil du pavillon Mistral au moment de l’ouverture de l’hôpital il y a un demi-siècle sont une vraie claque : lumineux, aéré, végétalisé et confortablement meublé. Cruelle comparaison avec l’espace actuel victime des réaménagements successifs : une trentaine de chaises en plastique sont orientées vers des box d’enregistrement aussi confinés que sombres. Incroyable : les WC de l’espace d’accueil sont inaccessibles aux personnes en fauteuils roulants… dans un hôpital.

Je terminerai ce rapport d’étonnement avec la rencontre lumineuse de la responsable des blouses roses, dont les bénévoles proposent des activités aux enfants dans les espaces d’attente du pavillon mère-enfant. « Quand un enfant vous prend par la main en arrivant en vous disant qu’il est content de venir à l’hôpital, vous savez, ça récompense tous les efforts du monde (…) Il faut dédramatiser l’accès aux soins. » Merci.

En conclusion de cette première semaine de résidence à l’Hôpital Nord de Marseille, j’ai le sentiment d’un grand gâchis. Son emplacement géographique et topologique confère en effet à l’hôpital un potentiel de confort énorme : accessibilité, espaces verts, mixité sociale et culturelle des quartiers, luminosité, vue imprenable. Bien mesuré et exploité au moment de sa création il y a 50 ans, ce potentiel a été laminé par cinq décennies de réaménagements non-coordonnés et de laisser-faire. Et comme le souligne si justement un agent d’entretien « le sale appelle le sale ». Cet hôpital mérite mieux.