Je suis Lucille, en stage à la 27e Région pour quelques mois. J’ai voulu découvrir ce qu’était une résidence. Alors, j’ai suivi l’équipe de Marseille pendant deux jours lors de cette 3ème semaine d’expérimentation.  J’y ai découvert l’importance relative du détail. Je m’explique :

Avant de partir, j’ai droit à un petit brief de Laura, designer qui coordonne le projet : « tu vas voir, le calendrier de la semaine peut évoluer, il n’y a rien de fixé définitivement ». En effet rien n’est fixé pour mieux pouvoir s’adapter à chacun de ces petits détails qui manquent sans cesse de tout remettre en question. Une construction évolutive, qui donne  parfois l’impression de pouvoir s’effondrer. Mais que nenni !

Pour l’organisation d’un marché sur le parvis de l’hôpital, tout est pensé : il y aura du soleil ? Trouvons des parasols, quitte à passer une partie de l’après-midi en voiture autour de Marseille. Il faut des tables ? Voyons ce que peut faire l’hôpital… La première journée est totalement consacrée à régler des détails de tout ordre. Je suis au milieu d’un tas d’informations sur les projets en cours : qui chacun va rencontrer, ce qu’il faut faire pour telle ou telle chose, etc. Au sein de ce bourdonnement, j’ai le sentiment d’être sans bras. Tout est déjà lancé, comment y participer alors que je ne serais sans doute plus là quand les projets auront lieu ? Mes bras, eux, je vais le voir ensuite, me serviront bien assez.

Les abeilles s’organisent pour le grand chambardement du lendemain : le marché !
Les parasols et tables ont été trouvés. Tout à l’air de bien vouloir fonctionner. Mais le lendemain matin, un autre … « détail » : les tables ne peuvent finalement pas être utilisées. En effet, elles ont été montées dans les salles et sont trop grosses pour passer la porte. Un détail donc, qui fait que 30 mins avant l’arrivée des producteurs, l’équipe se retrouve … sans tables. Dans une quiétude étonnante, une solution sera finalement trouvée. C’est là que les bras de toute l’équipe entrent en jeux, et portent ces fameuses tables. Les porter pour l’installation, puis quatre heures après, pour le rangement… La résidence prend l’allure d’un déménagement perpétuel. Le calendrier, l’organisation, les meubles, tout est en mouvement.
La résidence est là pour bousculer le quotidien de l’hôpital. C’est cette habitude au changement perpétuel qui permet la réalisation des projets. Autrement dit : la débrouille.  C’est parce que malgré tout, l’équipe sait que si une solution ne fonctionne pas, il y en aura d’autres. Et c’est parce qu’ils croient qu’en dépit des difficultés tout finira par fonctionner, que les choses fonctionnent.

Je suis partie mardi soir, mais je suis persuadée que leurs petits bras ont soulevés d’autres tables, et géré bien d’autres détails qui font la réussite de la résidence.

En deuxième semaine de résidence, nous décidons donc des mettre en test des hypothèses pour renverser le paradigme du lieu « sécurisé mais inhospitalier » : un lieu accueillant et convivial pourrait-il inciter les visiteurs à en prendre soin ? De la même manière, aménager les espaces et les moments d’attente par des activités déconnectées de l’univers médical permettrait-il de diminuer le stress des patients?

Au cours de la semaine, nous testons donc un prototype de banquette / tableau, pouvant à la fois accueillir de la lecture, des dépliants sur les activités au sein de l’hôpital ou les commerces alentours, ou encore de tableau pour occuper les enfants, ou enfin de plan de quartier pour les familles de passage. Retour sur l’expérience dans le récit de Gaétan Mazaloubeaud.

En deuxième semaine, nous poussons la réflexion avec différents personnels internes concernés ou en charge de la signalétique interne. En ressortent deux hypothèses, que nous testons sur la semaine.

Première hypothèse : un outil pour mieux orienter les publics à l’accueil.

Deuxième hypothèse : une signalétique linéaire mettant en valeur le code couleur donné aux bâtiments de l’Hôpital Nord.

Le bilan que nous faisons en fin de

Les connexions géograhiques de l’Hôpital avec le territoire se mesurent à trois échelles : celles des espaces limitrophes de l’Hôpital, celle du quartier, et en fin celle de la future métropole. Ces connexions se font majoritairement en voiture et en transports en commun, moins facilement à pied. En parallèle de cela, l’accès virtuel au service hospitalier – internet et téléphone – sont peu efficaces (cf. témoignages). L’hôpital tire de ces connexions difficiles l’image d’un équipement isolé et inaccessible.

Objectifs généraux

1. Revaloriser l’image de l’hôpital.
En capitalisant sur les valeurs portées par le service hospitalier, et notamment sa dimension d’excellence et d’égalité de l’accès au soins, comment imaginer un nouveau rayonnement de l’institution sur le territoire métropolitain. Donner l’image d’un équipement « au centre » de quelque chose et non plus d’un équipement marginal. Cela implique également de définir la création de la métropole à travers des actions à l’échelle humaine, au delà des plans d’urbanismes à long terme. Réflexion plus large sur les caractéristiques et les signes de la métropolisation d’un territoire comme celui de l’Hôpital Nord.

2. Ouvrir l’hôpital, travailler sur la porosité du site.
• à travers les liens entre certains espaces du site hospitaliers (jardins, parkings, espaces extérieurs ou intérieurs) et des activités venant des quartiers environnants (commerces, habitants, associations, clubs)
• à travers des parcours autour de l’hôpital  (« que peut-on faire à moins de 3min / 10 min de l’hôpital ? ») – ce qui va de pair avec une information plus détaillée et mieux hiérarchisée des ressources présentes sur le territoire.

Actions envisagées pour la semaine 2

• Atelier « Et si ? » avec des porteurs de projets plus ou moins éloignés de l’Hôpital Nord. Hypothèse : une cartographie des « liens » définissant l’hôpital comme une plate-forme d’activités et de services métropolitains.
• Une planche des service locaux dans un périmètre de « distance à pied »
• Une table d’orientation pour « lire » le territoire depuis l’hôpital, en connexion avec le projet de balade de la piste « Hôpital Ville-nature ».

L’hôpital est un lieu de vie et nécessite des aménagements adaptés à la vie quotidienne des personnels, soignants et autres, des patients et des personnes qui les accompagnent régulièrement ou ponctuellement. Et ce bien-être est d’autant plus important que l’hôpital est un lieu anxiogène synonyme de tension, d’inquiétude, voire d’angoisse, de peine, de détresse.

Ce bien-être passe d’abord par la qualité d’accueil, le fait d’être pris en charge, rassuré, efficacement orienté, dans l’espace et dans le temps. Une plus grande lisibilité de son parcours par le patient est nécessaire afin qu’il ne se sente pas « bringuebalé » d’un bureau à un autre sans explications (carnet d’accueil expliquant les différentes étapes nécessaires, plan et signalétique d’orientation dans l’espace, estimation du temps d’attente, etc)

Cela passe ensuite par l’aménagement des nombreux temps d’attente auxquels patients et les personnes qui les accompagnent sont soumis. Aujourd’hui, dans la mesure où les espaces d’attente se résument à quelques chaises en plastique dans des halls balayés par les courants d’air, l’attente est subie comme une contrainte insupportable. La mise en place et l’entretien d’espaces confortables permettant aux personnes de mieux vivre ces temps d’attente est indispensable.

Enfin, le bien-être est nécessaire au-delà des temps d’attente. Le bien-être de tous, personnels, patients et visiteurs, passe par des réponses à l’ensemble des usages parallèles aux soins : attendre, se reposer, manger, dormir, se retrouver, se laver, échanger, s’isoler, prendre l’air, s’évader, prendre un café, profiter du soleil, aller faire une course, se distraire, etc. Cela suppose l’aménagement d’espaces intérieurs et extérieurs confortables et accessibles, qui exploitent à bon escient les potentiels exceptionnels du site de l’Hôpital Nord : luminosité, végétation environnante, vue imprenable sur la baie de Marseille, diversité des quartiers environnants.

Hypothèses d’actions pour la semaine 2.

• « lisibilité du parcours du patient » : nous proposons de suivre le parcours de trois patients au sein de l’hôpital, en tenter de mesurer et qualifier les moments d’attente : stress, anxiété, fatigue, manque d’information … comment mieux analyser les points d’inconfort au sein du parcours de soin.

• « aménager l’attente » : mise en place d’un prototype de module destiné à la lecture dans les espaces d’attente. Ce dispositif sera déplacé au fil de la semaine afin de tester différentes configurations, différentes fonctions. Sa mise en place sera réalisée avec les agents d’accueil afin de solliciter leur expertise dans le « mieux-être » des patients.

• « faire projet dans les espaces communs » – on imagine une mise en scène de cadrages issus du film d’inauguration de l’Hôpital réalisé 50 ans plus tôt. L’idée serait de rejouer ces scènes aujourd’hui, dans un cadre qui a changé… puis de jouer une scène fictive, qui pourrait se dérouler à l’avenir, et qui sera traitée en photomontage.

• « repenser la signalétique » : une intervention est envisagée sur la mise en cohérence des éléments signalétiques du hall d’accueil, à l’échelle du patient : comment donner les bons outils aux agents d’accueil pour orienter les visiteurs. Comment repenser avec eux une signalétique globale ? Format à définir.

Cette multitude génère un traffic intense («l’hopital fourmilière»), des incompréhensions multiples et une tendance générale à l’incivilité, mais semble également révéler une identité particulière de ce lieu : en tant qu’hôpital de proximité des quartiers Nord, l’hôpital est multi-culturel. À bien des égards, l’histoire des quartiers se joue et se prolonge au sein de l’hôpital. A défaut d’être un sanctuaire aseptisé, l’hôpital est presque un observatoire du social, témoin parfois des échecs de politiques urbaines, inclusives ou sociales non-abouties.

Jean, habitant de Saint-Antoine : quand les services d’urgences d’un territoire sont saturées, c’est que le territoire va mal. C’est un état d’alerte.

D’autre part, au sein même des intervenants hospitaliers, la diversité des fonctions, des postes et des modes de travail génère aussi une multi-culturalité (l’hôpital comme « ville dans la ville« ) qui possède son potentiel et ses contraintes.

Nadia, aumônière : les agents ont besoin d’espaces d’expression individuels, autant que d’espaces communs. On est dans un lieu où l’on pense au présent, mais où l’on ne se projette pas collectivement dans l’avenir.

On peut donc envisager plusieurs points d’entrée pour comprendre cette notion de multi-culturalité.
• mieux réussir la cohabitation, l’hôpital comme un laboratoire du social. On questionne la capacité d’un grand équipement public à donner un cadre pacifique à la mixité sociale (une mise en contact « encadrée », un apprentissage du respect de l’autre en référence à la conférence donnée par Catherine Fieschi à Superpublic récemment)
• la notion d’identité : assumer le caractère pluriel et divers de l’hôpital pour créer un sentiment d’appartenance. Dans la perspective métropolitaine, comment ré-affirmer la dimension « Nord » de l’Hôpital Nord, son alchimie unique.
• la notion de partage et de transversalité, comment inventer des lieux communs au sein de l’hôpital afin que cette diversité soit source d’ouverture et de solidarité plutôt que de cloisonnements.
• la dimension culturelle de l’hôpital, qui permettrait de le reconnecter avec les groupes sociaux que composent ses agents et ses patients.

Actions envisagées en semaine 2 :
•  creuser la notion avec des acteurs clés (directeur, aumôniers …) pour comprendre > où se joue la multi-culturalité ? > comment définir une vision positive de l’hôpital multiculturel. Forme à définir.
•  planifier des actions pour la semaine 3

Paradoxaux sont aussi les usages de cette situation entre ville et nature. Si le film inaugural vantait les bienfaits de la vue et du « bon air » de ce terroir collinaire marseillais, la réalité d’aujourd’hui s’apparente plus à une négociation voire à un combat entre la pinède et la voiture, le piéton et les grands axes routiers peu accueillants, des enchainements de ruptures et d’obstacles.

Nous retrouvons dans cette question de l’Hôpital ville-nature des objectifs majeurs de la résidence :
– Comment articuler ou fluidifier les relations entre les échelles (de l’échelle du site, à celle du territoire de proximité puis celle de la métropole) ?
– Comment « ouvrir » l’hôpital »?
– Comment changer les représentations et renforcer son identité dans une valorisation et non seulement par un marquage de la différence?

Nous proposons de travailler, via la méthodologie de la balade, la rencontre avec des typologies d’espaces de l’hôpital ville nature et des fonctions de l’hôpital ville nature. Concernant les espaces, en laissant dans un premier temps les différentes échelles dialoguer, nous pouvons distinguer :
– Les délaissés (les zones, espaces multi-usages ou d’usages incertains, mais aussi les pépites cachées);
– Les cheminements et trames vertes (les passages officiels ou officieux des hommes et des animaux);
– Les jardins d’activités (les endroits où l’homme pose une fonction et un geste d’aménagement, jardin de repos, jardins partagés, jardins paysagers,…);
– Les points de vue et les Grands paysages (là où on voit loin et plusieurs échelles du territoire, des vues qui pourraient nous « orienter »).

Concernant les usages, certains sont des usages individuels, certains correspondent à des acteurs voire à des services:
– Attendre en tant qu’accompagnant
– prendre l’air en tant que personnel
– prendre l’air en tant que patient
– jouer
– jardiner
– contempler
– se situer (dans le territoire)
– se déplacer (pour rejoindre un endroit)
– se promener (pour flâner, découvrir, faire du sport…)

Les acteurs et les services qui peuvent résonner avec ces fonctions sont entre autres : les associations animant des jardins partagés, l’hôpital Edouard Toulouse et ses projets liés aux jardins, les AMAP, les clubs de randonnées, la coopérative Hôtel du Nord et ses balades urbaines, le Bureau des guides du GR2013, le marché paysan de la Gavotte…

Actions envisagées en semaine 2 –

Une balade-prototype sera proposée à des personnes choisies du personnel de l’hôpital à la fois afin de proposer une situation de travail coopérative (la balade favorise l’art de la conversation et des savoirs partagés) et de tester ces différents espaces et ces diverses fonctions.
Un dispositif de photomontage présenté ainsi dans une situation de « cadrage réel » permettra notamment de suggérer des possibles tout en aiguisant le regard sur ce qui est là.

AUMONIÈRE

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