Je suis Lucille, en stage à la 27e Région pour quelques mois. J’ai voulu découvrir ce qu’était une résidence. Alors, j’ai suivi l’équipe de Marseille pendant deux jours lors de cette 3ème semaine d’expérimentation.  J’y ai découvert l’importance relative du détail. Je m’explique :

Avant de partir, j’ai droit à un petit brief de Laura, designer qui coordonne le projet : « tu vas voir, le calendrier de la semaine peut évoluer, il n’y a rien de fixé définitivement ». En effet rien n’est fixé pour mieux pouvoir s’adapter à chacun de ces petits détails qui manquent sans cesse de tout remettre en question. Une construction évolutive, qui donne  parfois l’impression de pouvoir s’effondrer. Mais que nenni !

Pour l’organisation d’un marché sur le parvis de l’hôpital, tout est pensé : il y aura du soleil ? Trouvons des parasols, quitte à passer une partie de l’après-midi en voiture autour de Marseille. Il faut des tables ? Voyons ce que peut faire l’hôpital… La première journée est totalement consacrée à régler des détails de tout ordre. Je suis au milieu d’un tas d’informations sur les projets en cours : qui chacun va rencontrer, ce qu’il faut faire pour telle ou telle chose, etc. Au sein de ce bourdonnement, j’ai le sentiment d’être sans bras. Tout est déjà lancé, comment y participer alors que je ne serais sans doute plus là quand les projets auront lieu ? Mes bras, eux, je vais le voir ensuite, me serviront bien assez.

Les abeilles s’organisent pour le grand chambardement du lendemain : le marché !
Les parasols et tables ont été trouvés. Tout à l’air de bien vouloir fonctionner. Mais le lendemain matin, un autre … « détail » : les tables ne peuvent finalement pas être utilisées. En effet, elles ont été montées dans les salles et sont trop grosses pour passer la porte. Un détail donc, qui fait que 30 mins avant l’arrivée des producteurs, l’équipe se retrouve … sans tables. Dans une quiétude étonnante, une solution sera finalement trouvée. C’est là que les bras de toute l’équipe entrent en jeux, et portent ces fameuses tables. Les porter pour l’installation, puis quatre heures après, pour le rangement… La résidence prend l’allure d’un déménagement perpétuel. Le calendrier, l’organisation, les meubles, tout est en mouvement.
La résidence est là pour bousculer le quotidien de l’hôpital. C’est cette habitude au changement perpétuel qui permet la réalisation des projets. Autrement dit : la débrouille.  C’est parce que malgré tout, l’équipe sait que si une solution ne fonctionne pas, il y en aura d’autres. Et c’est parce qu’ils croient qu’en dépit des difficultés tout finira par fonctionner, que les choses fonctionnent.

Je suis partie mardi soir, mais je suis persuadée que leurs petits bras ont soulevés d’autres tables, et géré bien d’autres détails qui font la réussite de la résidence.

Tout le monde prêt et enthousiaste – en perspective l’organisation du marché sur le parvis de l’hôpital, une balade sportive, un speed-dating à la cantine du personnel, un atelier à l’échelle réelle. Et enfin – le topoguide pour les usagers de l’hôpital! De l’enthousiasme et du soleil en plus!

Et … la chute de l’enthousiasme au moment ou on se rend compte que choses n’ont pas été organisées ou fixées auparavant comme il faut. Et qu’il manque ça et ça et ça pour bien mettre en place le marché. Et que la personne X et la personne Y ont annulé les rendez-vous, la personne Z n’est pa certaines s au courant de la démarche, même si elle devrait en être. Et qu’en plus de tout ça le soleil fait que les fleurs fleurissent, ce qui veut dire qu’il y a  plein de pollens qui se baladent autour de l’hôpital, et nous – on est des gros allérgiques. Pas tous, ok, mais certains si.

Alors – on a deux solutions: on s’assoit et on pleure, ou bien on se motive et on fait avec. Devinez quelle options on a choisi? On fait avec, parce qu’on sait que c’est possible – c’est tout. Et oui, on est des designers, des architectes, des sociologues, mais en même temps on est un peu des fous… des fous  des évenements, des balades, de l’organisation des choses impossibles qui rassemblent les gens, qui font que la journée tourne autrement, qui font parler, qui provoquent un changement de regard.

Alors? Une briève réunion « cellule de crise », une dizaine de coups de fil, une visite chez la responsable de l’accueil. On gère! (Comment ça sert dès fois d’avoir organisé l’un ou l’autre mariage, ou une balade sous la pluie). Le marché va se faire et il sera très beau et – surtout – ombragé, la balade sportive sera vraiment sportive, et le speed-dating sera l’événement de la semaine.

Alors, ça vous parle? Vous aussi, vous avez plusieurs solutions:

• vous pouvez venir nous rendre la visite à notre marché sur le parvis de l’hôpital (demain, mardi le 12/05 à partir de 11h),
• vous pouvez venir à notre restitution à l’Hopital du Nord ce vendredi le 15/05 (vers 13h),
• vous pouvez aussi sortir de votre boîte, essayer de faire l’impossible. Parce que c’est possible, et tellement drôle!

We meet Cappucine in the reception hall and she explained that there was a carcrash on the way to the hospital, so they got 1 hour late. They arrived in panic and when they realize that the parking is full, they got even more frustrated. They decide to split up i two, -Pierre finds a parking spot, while Capucine goes to the hospital for her consultation.

Capucine had never been on the hospital before and she feels stressed about her delay and not knowing the procedure at the hospital. She goes to the 1st. floor, where the reception there, tells her that she needs to go the to the service desk “L’étiquette” on the floor level instead. This service desk is where you pay for your treament before having it.

Capucine goes back to ground level and gets confirmed in the reception that she is at the right place. They explain her that she has to take a number and wait for the procedure at “L’étiquette”, which is the service desk where you pay for your treament before having it. Capucine waited for 10 min before she can pay for her cosultation, after her payment they confirmed that she has an appointment at 10:00. Then she realizes that she had forgot her phone in the car, so she can not get in contact with her husband. She is not sure how to get to the specific place at the hospital, but finds a elevator and goes on the 10th floor as it says in her paper that she got with the post. Luckly enough Capucine finds her husband on the 10th floor. He has been at the hospital before and remembered that her consultation was on 10th floor. She feels less stressed with him by her side and are now waiting in the waiting hall for her consutation. A nurse comes out to check if everyone is at the right spot and nobody waits at the wrong place. They got confirmed that they are at the right place… She explains that people often get lost and waits at the wrong place, so she always doubbletjeck. The Nurse takes out a list of names with patients, the first 3 patients ones are not present. Capucine is smiling and says “But I’m here.” The nurse looks at her papers and wringel her nose, like something is not as it supose to be… the nurse explains that her that her doctor only consults on Thursday and not today at wensday, therefore she has to come back tomorrow, even though her consultation letter tells her to be there today. Capucine and her husband are very frustrated and ask how they can receive a letter that tells them to be there a day, where thedoctor do not have any consultations. The nurse explain that he chaged his schedule three months ago. Cappucine explains that she got her letter two months ago.. the nurse is lifting one of her shoulders, explaining that there is nothing more she can do for her today. She feels very disapointed and goes to the reception to complain and get a confirmation for a consultation the day after. They explain her that they can not give her a confirmation on her consultation, but she has to try to come back tomorrow. She explains them that she has another consultation tomorrow and she is afraid not to be able to make both consultaions at the same day. The reception tries to carm her down by saying that they are sure that it will work out. She asks to get it on paper, but they can not give her that, she just have to trust them. Cappucine and her husband had no other choise but to trust them and go home and hope for the best the day after..

This service journey is one out of many.. And some are more easy and fast while others are struggeling like Cappucine and Pierre. I had visualized a lot of the journeys to use as a tool for a discussion with the staff, trying to find out how to make a more efficient experience for the patients.:

The main points that we experienced was difficult for the patients was the wayfinding.. they used a lot of time trying to navigate in various systems of wayfinding, some made by the wayfinding team at the hospital and others made by the staff themselves. We think it coud be intresting to test how the wayfinding could be better by trying out a color system. They also struggles with the enough parking space. Everybody goes by car, because the public transport is not very well connected to the cities around. Another struggle is finding out where to start and where to end. They need some kind of guide to find out how the service procedure is is at the hospital.

I am looking so much forward for next time, where I will be able to talk with the staff and find ways to have a better communication between the different service points at the hospital..

Pour la plupart, les réponses n’étaient pas très surprenantes: « la boulangerie? aucune idée » , « les fleurs? non, ça n existe pas ». Mais, comme d’habitude, nous avons eu le droit aux quelques bonnes surprises: l’info qu’il arrive aux agents (ou au personnel médical) de commander des pizzas, le constat que les Fabrettes c’est un vrai coeur commercial et qu’on peut y aller à pied sans problème.
Une fois le « jeu » fini, chaque participant recevait la carte de services présents dans le quartier – pour partager avec d’autres patients ou afficher dans son service.

J’entre par l’entrée principal (pavillon Mistral), mais je veux aller au pavillon de l’Etoile: depuis l’accueil je dois aller à gauche, puis tourner à droite pour retrouver un sort de carrefour avec un grand poteau en plein milieu, et là – oui, on m’a dit « suivez les pas bleus »… je traverse un double sas, j’arrive aux machines à café, je tourne à droite et maintenant toit droit. L’Etoile, toi voici!

Meme exercice, mais vers le pavillon Méditerranée: depuis l’accueil toujours à gauche, je tourne à côté du kiosque à journaux et ensuite je tombe sur le même poteau. Ici je tourne à gauche et je prends le long couloir. Ok, je suis arrivée!

Et si je veux aller au service radiographie? Je viens d’apprendre qu’ils ont leur propre système d’enregistrement des patients, il faut pas attendre au bureau des consultations, je peux aller directement chez eux. C’est parti: à l’accueil toujours à gauche, je contourne le Relay, tiens, le poteau! Et cette fois-ci, au poteau, à droite. Je passe à côté de la batterie d’ascenseurs médicaux (réservé au transport des patients sur les brancards ou les lits), deuxième niche à gauche: voilà la radio que j’ai cherché!

Un autre trajet: depuis le pavillon Méditerranée vers le pavillon de l’Etoile: depuis l’accueil je fais un tour à195 dégrées et je retrouve la porte du long couloir. Je marche, je marche, je passe à côté du bureau des syndicats, j’arrive au poteau. Attention, je dois prendre à gauche, et immédiatement à gauche encore une fois, pour me retrouver dans ce double sas, puis le coin café, puis encore un couloir long, celui avec la cafète. Arrivée! Succès!

Et si je veux trouver la route entre le pavillon Méditerranée et le Mistral? Le même tour de 195 dégrées à l’accueil, le même couloir avec les syndicats, et, bien entendu, le poteau à la fin. Et ici, il faut me concentrer et me rappeler que je dois prendre la porte vitrée à droite – cette fois-ci il n’y a pas de pas, ni de flèches. Je suis arrivée dans le hall principal!

Quelle est la conclusion? Le carrefour avec le poteau en plein milieu est très probablement le centre géographique de l’hôpital! Je commence à dessiner le plan de circulation de l’hôpital – quelle surprise! C’est tout a fait simple, orthogonal, parallèle et claire. Sauf un seul endroit qui peut porter à confusion: et oui, le poteau….!

En deuxième semaine de résidence, nous décidons donc des mettre en test des hypothèses pour renverser le paradigme du lieu « sécurisé mais inhospitalier » : un lieu accueillant et convivial pourrait-il inciter les visiteurs à en prendre soin ? De la même manière, aménager les espaces et les moments d’attente par des activités déconnectées de l’univers médical permettrait-il de diminuer le stress des patients?

Au cours de la semaine, nous testons donc un prototype de banquette / tableau, pouvant à la fois accueillir de la lecture, des dépliants sur les activités au sein de l’hôpital ou les commerces alentours, ou encore de tableau pour occuper les enfants, ou enfin de plan de quartier pour les familles de passage. Retour sur l’expérience dans le récit de Gaétan Mazaloubeaud.

En deuxième semaine, nous poussons la réflexion avec différents personnels internes concernés ou en charge de la signalétique interne. En ressortent deux hypothèses, que nous testons sur la semaine.

Première hypothèse : un outil pour mieux orienter les publics à l’accueil.

Deuxième hypothèse : une signalétique linéaire mettant en valeur le code couleur donné aux bâtiments de l’Hôpital Nord.

Le bilan que nous faisons en fin de

2h30 incluant synthèse et debrief final. Marge d’erreur de 30 ‘.

 Intro sur le Parvis-5’

Rappel du contexte de notre intervention et de cette balade. Axe de l’hôpital Ville nature.

Balade des possibles : On va regarder différents types d’espaces extérieurs, on va s’y arrêter pour observer, discuter, proposer/imaginer.

C’est une conversation collective, chacun amène son savoir, son regard puis après son avis. Seule nécessité : s’écouter et laisser la place à chacun quelque soit notre rapport à la parole.

Dans les déplacements on se commentera où l’on est, ce que l’on voit, on va repartager des éléments du contexte (de l’hôpital mais aussi géographique, historique, urbanistique etc.).

Pour imaginer nous proposons un outil. Présentation du cadre/chevalet. Préciser qu’à partir des propositions on pourra sans doute élaborer des prototypes à tester en semaine 3.

Nous avons un timing à respecter. Nous devons donc essayer d’être concis dans notre intervention et de marcher en groupe sans trainer lors des déplacements. On essaie de rester un groupe qui fait une expérience collective, on évite les apartés.

On se fait un très rapide tour de qui on est chacun avant de partir (juste nom et fonction).

Déplacement #1- 3’

Passerelle en attirant l’attention sur sa dimension « corniche »

CADRE #1- 15’ : au bout de la passerelle, à l’arrière des ascenseurs.

Le cadre oriente le regarde et désigne (immobile ou en mouvement) la zone de discussion. Sur ce point elle est très collective, on ne met pas de parole en avant.

Lecture de paysage collective : que voit-on ?

-Que voit-on en termes de paysages ?

– Que repère t-on dans l’environnement plus proche qui résonneraient avec les types d’espaces dont on a parlé dans l’intro (délaissés de possibles, trames vertes, jardins d’activités, cheminements) ?

– Que mettrait-on sur une table d’orientation ici ?

Si nous nous sentons trop à l’étroit dans cet espace (propice au regard et la table d’orientation mais peut-être un peu exigu pour un groupe), on ira faire le dessin de l’autre côté des ascenseurs.

Déplacement #2- 10’

On tourne en escargot sur la terrasse du parking

On repère la situation côté massif, on nomme les quartiers et les types d’histoires d’urbanisation dans ce quartier terroir .

On observe les choix qui ont été fait à partir de l’usage purement fonctionnel du parking, on repère qu’on aurait pu faire d’autres choix

On se rend compte par le haut des différentes natures d’espaces extérieurs présents dans l’hôpital.

On reprend la passerelle en sens inverse, on observe « l’arrivée » .

On descend vers le pavillon Mere enfants, on observe à distance le petit jardin d’attente qu’on va aller visiter.

Escalier du pavillon et on va poser le cadre dans le balcon/fumoir un peu caché sur la gauche.

CADRE #2 – 5’: Balcon fumoir

Le cadre nous invite à observer l’aménagement de cet espace, on fait dos à la vue.

Il existe, quelles idées nous viennent pour le rendre un peu plus agréable et attractif… ?

Déplacement #3- 2’

On traverse le petit jardin aménagé que l’on observe. On découvre derrière les barrières ce qui faut l’accès avant de ce côté de Mistral et un potentiel. On y va…

CADRE #3- 10’ : sous l’arbre dans le jardin en friche

Quels usages pour ce délaissé, quel tuilage avec le jardin d’activités ?

Déplacement #4-10’ 

On descend par le bel escalier ancien et on rejoint la descente vers la sortie. On sort quelques mètres pour constater les strates historiques des cheminements qui se recouvrent les uns les autres. On propose d’expérimenter maintenant ce qui était avant le cheminement principal aujourd’hui quasi invisible. On rentre en immersion dans la « zone prestige ». On se rend compte qu’elle est vraiment très belle, avec un joli parc en cercle et maintenant très peu visible (cheminement qu’on vient de faire pour descendre plus passerelle parking qui « efface »).

CADRE #4-15’ « Le parc »

On se met au centre de la zone et propose de la nommer « Parc », et de réfléchir à comment lui donner toutes les chances d’un usage parc (aujourd’hui sous usage alors que tout est là).

5 minutes exploration du parc pour observer et réfléchir à des propositions.

On fait émerger la question de la liaison à l’escalier et au projet de Kiosque.

Déplacement #5-15’

Traversée des « coulisses » pour liaison avec pavillon Etoile : Prison, magasins techniques, chambre funéraire. Expérience du contraste très fort entre « le parc » et cette zone du coup à coup et pas non plus convivialisée par une forme de nature sauvageonne.

CADRE#5- Jardin thérapeutique- 10’

Après une présentation du projet (Laffont) on propose avec le cadre de se concentrer sur la question de l’usage de ce jardin comme cheminement (ce qu’il relie, jusqu’où nous coupe t-il de la voiture…, question de la sécurité et de la fermeture de l’hopital)

Déplacement #6- 10’

On longe le reste de vieilles maisons de fonction et on rejoint la zone sud en pinède.

CADRE-DÉPLACEMENT #7- La pinède et la prairie- 10’

Nous allons cheminer dans un sentier qui n’existe pas mais qui pourrait facilement exister. C’est un cadre mais il est en mouvement. On se pose la question de progressivement via ces différents types d’espaces traversés constituer une continuité de cheminement vert qui pourrait susciter d’autres usages (lutter contre la voiture par l’installation d’autres usages) type parcours de santé, sentier botanique…

On débouche en bas de la crèche, on constate qu’il y a un parking jamais plein parce que trop loin et trop bas dans la pente, que peut-être ce terrain devrait accueillir autre chose.

Déplacement #8- 10’

On longe la crèche, on découvre de nouveau un superbe espace vert méconnu, on peut aborder la question des enfants, de l’adaptation dans cette zone d’agrès sportifs pour les enfants, de jardins partagers… (a priori pas de cadre mais peut-être que si, en fonction du temps).

Synthèse finale/Debrief- 20’

On retourne au parc/prestige là où il y a des bancs. Synthèse et retour d’expériences.

Tout d’abord, afin de garnir le présentoir de notre banquette de lecture, nous rencontrons la responsable de la bibliothèque de l’hôpital. Elle nous explique que l’association est entièrement gérée par des bénévoles, fonctionne uniquement grâce aux dons et à la cotisation des personnels de l’hôpital, et que la surface mise à disposition de la bibliothèque est passée en 50 ans de 100 m2 à 25 m2 répartis dans 2 bureaux.

Enthousiaste à l’idée d’alimenter notre outil de lecture, elle nous fait don d’une pile de magazines, de quelques romans et d’une série de livres pour enfants. La responsable nous prévient : « Tout ce que l’on met sur les présentoirs est à donner ; sinon, ce serait impossible à gérer pour nous qui ne sommes ouverts que deux jours par semaine. » En effet, au soir de la première journée de test de notre banquette de lecture, toutes les revues pour enfants auront disparu… « Si ça permet à des gens de lire… »

Afin de préparer un test, nous rencontrons le responsable signalétique de l’hôpital qui nous propose une visite guidée de l’hôpital. Outre les multiples strates d’informations différentes (APHM, H Nord, signalétique provisoire et autres A4 imprimés ou manuscrits scotchés à la hâte par les personnels pour parer au plus pressé), les panneaux signalétiques sont souvent positionnés « là où il reste de la place », bien trop petits pour être lisibles, et sans aucune forme de hiérarchisation des informations. « Tout le monde est perdu » mais « il n’y a aucune ligne allouée à la signalétique dans le budget ». Voilà, voilà…

Dans un contexte pareil, par où commencer ? Le test que l’on propose consiste en un dispositif couplant un plan-masse des bâtiments de l’hôpital et des principaux services, distribué par les agents d’accueil, avec une signalétique au sol au moyen de pointillés colorés guidant les personnes d’un bâtiment à l’autre. « C’est simple, c’est comme le petit Poucet. » confirme une patiente.

Alors que nous profitons du calme de la soirée pour mettre en place la signalétique au sol, nous découvrons l’ambiance surréaliste de la nuit à l’hôpital. Il est 21h : les entrées principales ne sont ni fermées, ni surveillées : des gens vont et viennent, seuls ou en groupes, plus ou moins perdus ; en dehors de quelques soignants en transit, il n’y a plus aucun personnel, ni pour accueillir et orienter, ni pour surveiller. Seuls restent les courants d’air. Vous avez dit glauque ?

Par ailleurs, cette 2^e semaine de résidence est pour l’équipe l’occasion d’expérimenter de nouvelles conditions de travail : contrairement à la première semaine où nous étions installés dans une salle de réunion anonyme et excentrée, la résidence de cette semaine installe son QG dans l’ancienne cafétéria, au cœur du hall d’accueil principal. Cette nouvelle visibilité génère beaucoup de curiosité et se révèle très fertile en matière d’échange.

Ainsi rencontre-t-on un médecin qui nous raconte qu’il a LA solution pour désenclaver l’hôpital : « Comme je l’ai vu dans un hôpital en Israël, vous installez un supermarché en dessous, un hôtel au dessus et votre hôpital devient une petite ville avec l’ensemble des services dont les gens ont besoin. » Y a plus qu’à !

Cette vision fait écho au travail de projection effectué lors de ce que l’on a choisi d’appeler la balade des possibles, au cours de laquelle nous avons testé un dispositif prometteur. Au cours de la balade, les participants souhaitent échanger à propos d’un point-de-vue qui les intéresse : un cadre transparent est alors positionné dans cet axe par un accompagnateur qui illustre la discussion sur ce cadre au fur-et-à-mesure qu’elle se déroule en dessinant sur le cadre : des possibles se superposent ainsi fictivement à la réalité pour alimenter l’imaginaire et susciter l’échange.

Cette balade des possibles a permis de collecter des propositions riches que nous avons par la suite restituées sous forme de photomontages volontairement et positivement provocants. Si elles relèvent de l’utopie, ces images ont le mérite de poser la question du projet de l’hôpital à long terme, et de donner une épaisseur nouvelle aux dispositifs plus ponctuels testés au cours de la semaine.

En conclusion, dans un contexte rendu difficile par un hyper-cloisonnement des services dont nous découvrons jour après jour les effets en matière de non-communication au sein de l’hôpital, un grand coup de chapeau à toute l’équipe de résidents et à sa complice Hélène, qui ont su trouver leur place, leur rythme, et insuffler une dynamique de projet résolument positive.

Je ne peux m’empêcher de jeter un regard sur la nature printanière. A Marseille la végétation du printemps est urbaine et exhubérante. C’est le moment où les bords de routes et terrains vagues colorent la ville en rouge (coquelicots) et jaune (pissenlits), où le chaos et les zones deviennent nappes et douceurs chatoyantes. Je m’approche d’un coin d’herbes sauvages à quelques mètres des voitures : asperges sauvages, blettes, poireaux, la colline se transforme en garde manger, la journée commence très bien…

Nous entrons dans le Pavillon Mistral, dans le hall pour la première fois je vois le local de l’ancien ERI ouvert, Gaétan et Zofia nous y attendent avec les prototypes imaginés suite à la première semaine d’immersion. Nous avons donc un espace permanent directement ouvert sur le hall. La journée se commence très très très bien, c’est louche. En fait elle avait plutôt mal commencé avec les résultats désespérants des élections départementales. Vous allez me dire que ce n’est pas le sujet, mais si, car il s’agit là tout de même de services publics, de vivre ensemble, de connexions entre des échelles, des gens, des fonctions. La France a mal à son hospitalité, elle ne s’accueille plus elle-même.

On déballe, on installe, on s‘étale.

Les agents de l’accueil arrivent pour une petite présentation du test de la banquette mobile de lecture. Nous leur expliquons le principe, partageons les questions, proposons une participation. Et là je m’étonne du bon accueil, à fois simple, presque évident, et vif (les idées fusent…). Ce sont des personnes présentes, pensantes, quand derrière les vitres elles semblent être avant tout une fonction et une catégorie.

Bien plus tard dans la journée se reposera à propos de la signalétique la question de la présence humaine dans l’accueil et l’orientation. Remettre du geste, renverser les rôles pour aller vers… La vitre, le box sont défendus, désirés car ils correspondent à l’idée de la sécurité. Quand le corps et la rencontre réapparaissent que se passe t-il, que ce passerait-il ? Pouvons-nous allez jusqu’à proposer ce genre d’expérience : pour une journée sortir du box et venir accueillir dans l’espace ouvert ? Devenir « orienteur » ? Hôpital Mode d’Emploi sera le nouveau nom de code de ce futur prototype.

Mais là il est encore midi.

Quelques minutes pour rencontre l’aumônier bouddhiste, par ailleurs chirurgien. Un praticien du corps « technique » qui accompagne le corps spirituel, depuis que je connais son existence je suis intriguée par cet homme là. Un peu intimidée je lui parle de l’idée d’un hôpital envisagé comme un lieu culturel, un lieu relié à son environnement, à son histoire, aux histoires de ceux qu’il accueille et de ceux qui l’anime. Nous parlons de la place de l’expression et de l’émotion dans le soin, de la nécessité de leur laisser une place dans ce grand corpus technique qui semble parfois ne plus savoir quoi faire des corps et des âmes en dehors des espaces et temps où il les « répare ».

Nous nous redonnons rendez-vous pour le jeudi.

Je rejoins Gaétan à la bibliothèque qui explique la banquette de lecture mobile que nous allons tester cette semaine. Seule pratique culturelle proposée au sein de l’hôpital, elle est ouverte 2 jours par semaine et une vingtaine de bénévoles irriguent à coup de chariots roulants les services de livres et de magazines. L’ambiance est bonne, toutes les 3 minutes quelqu’un apparaît l’air de bonne humeur principalement pour rendre les livres empruntés par les patients. Petite discussion qui souvent comprend « oh mais moi non, je ne lis pas tu sais ».

Plus tard je comprendrai que la bénévole avec qui je discute propose systématiquement au personnel soignant de prendre un livre, à la fois pour inciter la personne mais aussi pour inciter la fonction. Il semblerait qu’on ne lit plus beaucoup dans le corps soignant et que c’est embêtant. C’est embêtant bien sur car ça entérine les discours sur la perte des lecteurs mais là c’est vraiment embêtant pour une bibliothèque d’hôpital parce qu’ils sont les premiers prescripteurs, les premiers à pouvoir encourager un patient qui s’ennuie et qui déprime à s’aider par la lecture. Comment trouver des points de rencontres et d’échanges avec les médecins ? Où poser la question de la pratique culturelle comme pouvant faire partie du soin ? Ca cogite à la bibliothèque…

Un couple arrive avec trois sacs bourrés de livres comme neufs. L’un d’entre eux a été patient, ils viennent donner de la lecture. Il paraît que tous les jours des gens viennent ainsi apporter des livres. La position de la bibliothèque semble néanmoins fragile. Une ouverture assez faible au regard du besoin et de l’appétance des patients lecteurs, un développement sans moyen et sans espace qui fait que d’une mission de médiathèque elle se limite encore au papier et n’a même pas pu mettre en ligne son catalogue et son service de réservation en ligne. Mais c’est un endroit joyeux et si il y a quelque chose qu’on ressent souvent à l’Hôpital nord en ce baladant chez les uns et chez les autres, c’est une forme de jovialité, presque de la joie, et ça c’est une belle émotion dans un hôpital…

Les connexions géograhiques de l’Hôpital avec le territoire se mesurent à trois échelles : celles des espaces limitrophes de l’Hôpital, celle du quartier, et en fin celle de la future métropole. Ces connexions se font majoritairement en voiture et en transports en commun, moins facilement à pied. En parallèle de cela, l’accès virtuel au service hospitalier – internet et téléphone – sont peu efficaces (cf. témoignages). L’hôpital tire de ces connexions difficiles l’image d’un équipement isolé et inaccessible.

Objectifs généraux

1. Revaloriser l’image de l’hôpital.
En capitalisant sur les valeurs portées par le service hospitalier, et notamment sa dimension d’excellence et d’égalité de l’accès au soins, comment imaginer un nouveau rayonnement de l’institution sur le territoire métropolitain. Donner l’image d’un équipement « au centre » de quelque chose et non plus d’un équipement marginal. Cela implique également de définir la création de la métropole à travers des actions à l’échelle humaine, au delà des plans d’urbanismes à long terme. Réflexion plus large sur les caractéristiques et les signes de la métropolisation d’un territoire comme celui de l’Hôpital Nord.

2. Ouvrir l’hôpital, travailler sur la porosité du site.
• à travers les liens entre certains espaces du site hospitaliers (jardins, parkings, espaces extérieurs ou intérieurs) et des activités venant des quartiers environnants (commerces, habitants, associations, clubs)
• à travers des parcours autour de l’hôpital  (« que peut-on faire à moins de 3min / 10 min de l’hôpital ? ») – ce qui va de pair avec une information plus détaillée et mieux hiérarchisée des ressources présentes sur le territoire.

Actions envisagées pour la semaine 2

• Atelier « Et si ? » avec des porteurs de projets plus ou moins éloignés de l’Hôpital Nord. Hypothèse : une cartographie des « liens » définissant l’hôpital comme une plate-forme d’activités et de services métropolitains.
• Une planche des service locaux dans un périmètre de « distance à pied »
• Une table d’orientation pour « lire » le territoire depuis l’hôpital, en connexion avec le projet de balade de la piste « Hôpital Ville-nature ».

L’hôpital est un lieu de vie et nécessite des aménagements adaptés à la vie quotidienne des personnels, soignants et autres, des patients et des personnes qui les accompagnent régulièrement ou ponctuellement. Et ce bien-être est d’autant plus important que l’hôpital est un lieu anxiogène synonyme de tension, d’inquiétude, voire d’angoisse, de peine, de détresse.

Ce bien-être passe d’abord par la qualité d’accueil, le fait d’être pris en charge, rassuré, efficacement orienté, dans l’espace et dans le temps. Une plus grande lisibilité de son parcours par le patient est nécessaire afin qu’il ne se sente pas « bringuebalé » d’un bureau à un autre sans explications (carnet d’accueil expliquant les différentes étapes nécessaires, plan et signalétique d’orientation dans l’espace, estimation du temps d’attente, etc)

Cela passe ensuite par l’aménagement des nombreux temps d’attente auxquels patients et les personnes qui les accompagnent sont soumis. Aujourd’hui, dans la mesure où les espaces d’attente se résument à quelques chaises en plastique dans des halls balayés par les courants d’air, l’attente est subie comme une contrainte insupportable. La mise en place et l’entretien d’espaces confortables permettant aux personnes de mieux vivre ces temps d’attente est indispensable.

Enfin, le bien-être est nécessaire au-delà des temps d’attente. Le bien-être de tous, personnels, patients et visiteurs, passe par des réponses à l’ensemble des usages parallèles aux soins : attendre, se reposer, manger, dormir, se retrouver, se laver, échanger, s’isoler, prendre l’air, s’évader, prendre un café, profiter du soleil, aller faire une course, se distraire, etc. Cela suppose l’aménagement d’espaces intérieurs et extérieurs confortables et accessibles, qui exploitent à bon escient les potentiels exceptionnels du site de l’Hôpital Nord : luminosité, végétation environnante, vue imprenable sur la baie de Marseille, diversité des quartiers environnants.

Hypothèses d’actions pour la semaine 2.

• « lisibilité du parcours du patient » : nous proposons de suivre le parcours de trois patients au sein de l’hôpital, en tenter de mesurer et qualifier les moments d’attente : stress, anxiété, fatigue, manque d’information … comment mieux analyser les points d’inconfort au sein du parcours de soin.

• « aménager l’attente » : mise en place d’un prototype de module destiné à la lecture dans les espaces d’attente. Ce dispositif sera déplacé au fil de la semaine afin de tester différentes configurations, différentes fonctions. Sa mise en place sera réalisée avec les agents d’accueil afin de solliciter leur expertise dans le « mieux-être » des patients.

• « faire projet dans les espaces communs » – on imagine une mise en scène de cadrages issus du film d’inauguration de l’Hôpital réalisé 50 ans plus tôt. L’idée serait de rejouer ces scènes aujourd’hui, dans un cadre qui a changé… puis de jouer une scène fictive, qui pourrait se dérouler à l’avenir, et qui sera traitée en photomontage.

• « repenser la signalétique » : une intervention est envisagée sur la mise en cohérence des éléments signalétiques du hall d’accueil, à l’échelle du patient : comment donner les bons outils aux agents d’accueil pour orienter les visiteurs. Comment repenser avec eux une signalétique globale ? Format à définir.

Cette multitude génère un traffic intense («l’hopital fourmilière»), des incompréhensions multiples et une tendance générale à l’incivilité, mais semble également révéler une identité particulière de ce lieu : en tant qu’hôpital de proximité des quartiers Nord, l’hôpital est multi-culturel. À bien des égards, l’histoire des quartiers se joue et se prolonge au sein de l’hôpital. A défaut d’être un sanctuaire aseptisé, l’hôpital est presque un observatoire du social, témoin parfois des échecs de politiques urbaines, inclusives ou sociales non-abouties.

Jean, habitant de Saint-Antoine : quand les services d’urgences d’un territoire sont saturées, c’est que le territoire va mal. C’est un état d’alerte.

D’autre part, au sein même des intervenants hospitaliers, la diversité des fonctions, des postes et des modes de travail génère aussi une multi-culturalité (l’hôpital comme « ville dans la ville« ) qui possède son potentiel et ses contraintes.

Nadia, aumônière : les agents ont besoin d’espaces d’expression individuels, autant que d’espaces communs. On est dans un lieu où l’on pense au présent, mais où l’on ne se projette pas collectivement dans l’avenir.

On peut donc envisager plusieurs points d’entrée pour comprendre cette notion de multi-culturalité.
• mieux réussir la cohabitation, l’hôpital comme un laboratoire du social. On questionne la capacité d’un grand équipement public à donner un cadre pacifique à la mixité sociale (une mise en contact « encadrée », un apprentissage du respect de l’autre en référence à la conférence donnée par Catherine Fieschi à Superpublic récemment)
• la notion d’identité : assumer le caractère pluriel et divers de l’hôpital pour créer un sentiment d’appartenance. Dans la perspective métropolitaine, comment ré-affirmer la dimension « Nord » de l’Hôpital Nord, son alchimie unique.
• la notion de partage et de transversalité, comment inventer des lieux communs au sein de l’hôpital afin que cette diversité soit source d’ouverture et de solidarité plutôt que de cloisonnements.
• la dimension culturelle de l’hôpital, qui permettrait de le reconnecter avec les groupes sociaux que composent ses agents et ses patients.

Actions envisagées en semaine 2 :
•  creuser la notion avec des acteurs clés (directeur, aumôniers …) pour comprendre > où se joue la multi-culturalité ? > comment définir une vision positive de l’hôpital multiculturel. Forme à définir.
•  planifier des actions pour la semaine 3

Paradoxaux sont aussi les usages de cette situation entre ville et nature. Si le film inaugural vantait les bienfaits de la vue et du « bon air » de ce terroir collinaire marseillais, la réalité d’aujourd’hui s’apparente plus à une négociation voire à un combat entre la pinède et la voiture, le piéton et les grands axes routiers peu accueillants, des enchainements de ruptures et d’obstacles.

Nous retrouvons dans cette question de l’Hôpital ville-nature des objectifs majeurs de la résidence :
– Comment articuler ou fluidifier les relations entre les échelles (de l’échelle du site, à celle du territoire de proximité puis celle de la métropole) ?
– Comment « ouvrir » l’hôpital »?
– Comment changer les représentations et renforcer son identité dans une valorisation et non seulement par un marquage de la différence?

Nous proposons de travailler, via la méthodologie de la balade, la rencontre avec des typologies d’espaces de l’hôpital ville nature et des fonctions de l’hôpital ville nature. Concernant les espaces, en laissant dans un premier temps les différentes échelles dialoguer, nous pouvons distinguer :
– Les délaissés (les zones, espaces multi-usages ou d’usages incertains, mais aussi les pépites cachées);
– Les cheminements et trames vertes (les passages officiels ou officieux des hommes et des animaux);
– Les jardins d’activités (les endroits où l’homme pose une fonction et un geste d’aménagement, jardin de repos, jardins partagés, jardins paysagers,…);
– Les points de vue et les Grands paysages (là où on voit loin et plusieurs échelles du territoire, des vues qui pourraient nous « orienter »).

Concernant les usages, certains sont des usages individuels, certains correspondent à des acteurs voire à des services:
– Attendre en tant qu’accompagnant
– prendre l’air en tant que personnel
– prendre l’air en tant que patient
– jouer
– jardiner
– contempler
– se situer (dans le territoire)
– se déplacer (pour rejoindre un endroit)
– se promener (pour flâner, découvrir, faire du sport…)

Les acteurs et les services qui peuvent résonner avec ces fonctions sont entre autres : les associations animant des jardins partagés, l’hôpital Edouard Toulouse et ses projets liés aux jardins, les AMAP, les clubs de randonnées, la coopérative Hôtel du Nord et ses balades urbaines, le Bureau des guides du GR2013, le marché paysan de la Gavotte…

Actions envisagées en semaine 2 –

Une balade-prototype sera proposée à des personnes choisies du personnel de l’hôpital à la fois afin de proposer une situation de travail coopérative (la balade favorise l’art de la conversation et des savoirs partagés) et de tester ces différents espaces et ces diverses fonctions.
Un dispositif de photomontage présenté ainsi dans une situation de « cadrage réel » permettra notamment de suggérer des possibles tout en aiguisant le regard sur ce qui est là.

AUMONIÈRE

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