RAPPORT D’ÉTONNEMENT / RIE MATKABI [en/fr]

An early morning at Gare de Lyon we went on a train that looked like a sharpened pencil… It ran thought the country like a determined brushstroke. Only three hours after we arrived in Marseille.

We met up with Zofia, an Urban Architect who is going to take part in the project. We went to buy a train ticket to the Hospital, but our destination was not to find on any of the ticket machines, which made me feel that we were going where nobody went… And maybe they did not? After some help from the staff we managed to buy a ticket to another town nearby…

When we came to station, the first that met us was a the view of the hospital lying on the top of the hill as a big white manifistation. We had to walk by foot because there were no busses going. We had big bags we needed to carry and had no other choice than walking by foot up the hill. The road was thin and we felt the breath of the cars wile we walked in the sideway because there was no pedestrian. I tried to imagine how an old lady or a sick child should be able to take this walk- in fact they could not. They would need to order a taxi or even or calling an ambulance.. It suddenly felt like I was stepping in Kafkas « The Castle » wondering when we would ever be able to make it. -But we did of course with our good health and young legs.

When we came to the entrance, people were standing out side to get some air, call a relative or simply waiting to be consulted.. The atmosphere seemed intense and the building was huge and felt overwhelming as I looked up, and also a little scary with not a single window open. As I entered, I stepped on a marble floor with big cracks and when I looked up, a poster with an invitation to the Hospitals 50 years birthday were waving in the wind. As I entered even further in the reception hall, it appears that it has not been touch much since it’s birth. A lot of yellow signs in the brown interior were trying to take my attention. I did not know which one I should start at, and maybe it’s because of my poor French but anyway it seemed confusing to me. Every administrative step had a place in the reception, but not like a wide open environment, but in small glass boxes with chairs fixed in lines on the floor, inviting you to sit and wait, whiteout any sign telling you how long the waiting time were. It reminded me of a railway station were everyone were walking half running around to find their destination.. But in the railway station it has digital displays that are updated on the traffic and where you can find your destination, that was not the case here But here there was a big poster with letters so small that I had to squeeze my eyes to read it. The only digital solution in the reception hall was a sign that shows which number could take a seat in one of the services boxes..

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The first service that you have to pick a number for is: « Etiquette. » It’s a service that ask you to pay before you get your treatment. That means that even if you were picked up by an ambulance or the doctor is waiting for you, you need to wait in line and get your social security confirmed and pay for everything beforehand. Which results in a lot of qualified working time wasted, while this procedure is made. When I was getting my lunch I saw this old lady entering the reception hall on an ambulance bed with tree ambulance men and her husband, waiting for her « etiquette » even though she was lying in pain and needed to be treated as quickly as possible. For me there is a lack of logic placing this procedure in such a vulnerable an urgent situation. I therefore asked the headmaster of the « Etiquette » department, if this procedure could not be in the end of the hospital visit instead? Then the patient could be treated faster, the staff did not ambulance staff and doctors did not have to waste their time, waiting. She told me that they were afraid that people would leave the hospital without paying. But then I asked her if they could keep a passport in custody or a solution like that? And she shakes her head and underlines the amount of administration would be to much to handle.
After this procedure you need to go to one or even three other checkpoints before you could get your treatment. I’m curios on how these other checkpoints are functioning and how the time of the patient and staff is prioritized here. That is my next step on my journey here at the hospital, and I am looking forward discovering where the part of the process could be designed more fast and easy for everyone, so the qualified working time are not wasted like I experienced it does today.

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Tôt ce matin là, à la Gare de Lyon, nous avons embarqué dans un train qui ressemblait à un crayon bien aiguisé …Il a traversé le pays comme un coup de pinceau volontaire. Trois heures plus tard seulement, nous sommes arrivées à Marseille. Nous avons retrouvé Zofia, une architecte-urbaniste qui va participer au projet. Nous avons voulu acheter un billet de train pour l’Hôpital, mais la destination était inconnue des bornes automatiques, ça m’a donné l’impression que nous allions là où personne ne va jamais … Avec l’aide d’un agent, nous avons finalement pu acheter des billets pour une destination proche.

Quand nous sommes descendues à la gare, nous avons immédiatement été saisies par la vue de l’hôpital, posé en haut de la colline comme une grande apparition blanche. Nous avons dû marcher parce qu’il n’y avait pas de bus. Nous portions de gros sacs mais nous n’avions pas d’autre choix que de monter la colline à pied. La route était étroite et les voitures nous frôlaient, car il n’y avait pas de trottoir. J’ai essayé d’imaginer comment une femme âgée ou un enfant malade pourraient monter cette pente – en fait ils ne le pourraient pas. Il faudrait qu’ils appellent un taxi ou même une ambulance. J’ai eu soudain l’impression d’entrer dans le Château de Kafka, à me demander comment on s’en sortirait. Mais on y est arrivé, bien sûr, avec nos jeunes jambes et notre bonne santé.

Quand nous sommes arrivées à l’entrée de l’hôpital, des gens étaient là, ils prenaient l’air, passaient un coup de fil ou attendaient simplement leur consultation. L’atmosphère semblait intense et le bâtiment paraissait énorme et écrasant, et aussi un peu effrayant, avec toutes ces fenêtre closes. A l’entrée, il y avait de grosses fissures dans le sol en marbre et quand j’ai levé les yeux, une affiche d’invitation aux 50 ans de l’hôpital se balançait dans le vent. Alors que nous pénétrions plus avant dans le hall d’accueil, nous avons constaté qu’il n’avait visiblement pas été beaucoup retouché depuis sa création. Sur les murs marron, de nombreux panneaux jaunes essayaient d’attirer mon attention. Je ne savais pas par où commencer, et c’est peut-être à cause de mes lacunes en Français, mais tout ça m’a semblé très confus. Les différentes formalités administratives se faisaient là, dans le hall d’accueil, pas dans un large environnement ouvert mais dans des petits box vitrés avec des chaises fixées en ligne au sol, vous invitant à vous asseoir et à attendre, sans aucune indication du temps d’attente. Ça m’a rappelé une gare, où tout le monde court dans tous les sens sans trouver son chemin. Mais dans une gare il y a des panneaux électroniques qui affichent le trafic et les destinations, ce qui n’était pas le cas ici. Il y avait bien une grande affiche, mais les lettres étaient si petites qu’il fallait plisser les yeux pour les déchiffrer. Le seul support électronique dans le hall d’accueil était un panneau qui affichait les numéros des personnes appelées dans les box. Le premier service pour lequel il faut prendre un numéro est nommé « Etiquette ». C’est un service où il faut payer avant d’être soigné. Ce qui signifie que, même si vous êtes venu en ambulance ou qu’un docteur vous attend, vous devez faire la queue, donner votre numéro de sécurité sociale et payer tout avant. Ce qui conduit à faire perdre beaucoup de temps à des personnels qualifiés pendant ces formalités.

Alors que je prenais mon déjeuner, j’ai vu une vieille femme entrer dans le hall d’accueil sur un brancard, accompagnée de trois ambulanciers et de son mari, attendant son « étiquette » alors qu’elle souffrait et nécessitait des soins aussi vite que possible. Pour moi ce n’est pas logique d’appliquer cette procédure dans une telle situation de vulnérabilité et d’urgence. J’ai donc demandé à la responsable du service « Etiquette » si ces formalités ne pouvaient pas être reportées à la fin de la visite à l’hôpital. Les patients pourraient dès lors être soignés plus rapidement, les ambulanciers et les médecins n’auraient pas à perdre leur temps à attendre. Elle m’a répondu qu’ils craignaient que des gens partent sans payer. Mais pourquoi dans ce cas ne pas conserver leur pièce d’identité en dépôt, ou une autre solution de ce type ? Elle a secoué la tête et indiqué que le surplus de travail administratif serait trop important.

Après ces premières formalités, vous devez encore franchir deux ou trois autres étapes avant d’être soigné. Je suis curieuse de savoir comment elles se déroulent et si la gestion du temps, pour le patient et pour le personnel, est mieux prise en compte. Ce sera ma prochaine découverte ici à l’hôpital et j’ai hâte de voir si une partie du processus pourrait être repensé pour plus de rapidité et de simplicité pour tous.

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