Author Archives: Laura Pandelle

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Tout est dans le détail ? – Par Lucille Guitton

Tout est dans le détail ?
Immersion rapide dans la Résidence de l’Hôpital Nord de Marseille.

Je suis Lucille, en stage à la 27e Région pour quelques mois. J’ai voulu découvrir ce qu’était une résidence. Alors, j’ai suivi l’équipe de Marseille pendant deux jours lors de cette 3ème semaine d’expérimentation.  J’y ai découvert l’importance relative du détail. Je m’explique :

Avant de partir, j’ai droit à un petit brief de Laura, designer qui coordonne le projet : « tu vas voir, le calendrier de la semaine peut évoluer, il n’y a rien de fixé définitivement ». En effet rien n’est fixé pour mieux pouvoir s’adapter à chacun de ces petits détails qui manquent sans cesse de tout remettre en question. Une construction évolutive, qui donne  parfois l’impression de pouvoir s’effondrer. Mais que nenni !
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AMÉNAGER L’ATTENTE

A l’Hôpital Nord, le confort a été réduit à son strict minimum dans les espaces d’attente, afin d’éviter les dégradations et l’insécurité : pas de savon dans les toilettes, mobilier unique et boulonné au sol, poubelles en béton (« pour qu’on ne puisse pas les jeter à la figure de quelqu’un …« ). Dans cet environnement sécurisé mais aride, le patient se retrouve contraint à une attitude passive d’attente, face aux guichets administratifs. De nombreux entretiens ont pu nous confirmer que cette posture pouvait générer du stress, de l’anxiété, voir un comportement agressif de la part du visiteur, qui subit l’hôpital plus qu’il ne l’occupe. Nous remarquons aussi que le contact humain (convivialité, posture en groupe ou en famille) est rendu impossible dans la configuration de l’espace actuelle.

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PISTE 3 – L’HÔPITAL « BIEN ÊTRE »

« Une fois que le patient est pris en charge dans un service, tout va bien. C’est tout ce qui se passe avant qui ne va pas. » Ainsi le Comité des usagers résume-t-il le(s) problème(s) de l’Hôpital Nord. Une fois en soins, le patient est entre de bonnes mains ; or, l’hôpital n’est pas qu’un simple lieu de soins : c’est un lieu où des milliers de personnes, chaque jour et chaque nuit durant toute l’année, travaillent, attendent, se restaurent, transitent, se reposent, souffrent, se retrouvent, échangent, s’inquiètent, vivent !

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PISTE 2 – L’HÔPITAL MULTI-CULTUREL

Alors que le projet de l’Hôpital Nord dans les années 60 renvoyait une vision très homogène d’un lieu de reception harmonieux, où la qualité des services fait écho à la bienséance des patients, l’Hôpital Nord d’aujourd’hui est devenu une véritable cour des miracles, où transitent quotidiennement des populations, et des professionnels qui ne se comprennent pas. Continue reading →

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PISTE 1 – L’HÔPITAL VILLE-NATURE

L’hôpital nord est situé dans un contexte topographique particulier : à la limite de la commune, sur les piémonts du massif de l’Etoile, en « hauteur », il bénéficie tout en le subissant un site d’exception (environnement naturel à proximité, parcelle de pinède importante, paysages et vues remarquables…) qui reste néanmoins vécu et relaté comme une forme « d’exil« , un « désert« , voire fût un temps un « purgatoire« .

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PINÈDE

Nous avons des espaces extérieurs magnifiques, la pinède, la vue, l’air. C’est important pour les humains tout ça, on le sait, maintenant, que ça aide à la guérison de voir ou de pouvoir se promener dans des jardins. On fait des efforts dans ce sens là, on essaie d’aménager des petits coins. Bon, mais c’est vrai que les voitures font un peu la loi. Il y en a qui m’épatent, comment se glisser comme ça entre deux pins, faut le faire!!

SERVICE INTERNE

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ON EST UN PEU DEHORS

Qu’est-ce que je fais ici ? Je dirais que je fais tout simplement du lien social. Les gens viennent ici pour acheter leur journaux et leurs mots croisés, mais ils viennent aussi pour me parler, raconter les problèmes. Vous voyez, ici on est un peu en dehors – on fait pas partie du monde hospitalier, on est à peu à côté même si on est vraiment au milieu. Ca permet aux gens de s’évader un peu…

 

POINT PRESSE

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LIVRET D’ACCUEIL

À l’hôpital, quand on admet un patient, on ne lui demande pas de quelle confession il est. Or la question peut arriver sur le tapis plus tard, avec des incompréhensions … Or exprimer son culte et en faire l’exercice est un droit, on ne peut pas priver les gens de ça. Et c’est à peine mentionné dans le livret d’accueil, qui d’ailleurs est en rupture de stock !

AUMONIÈRE

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ANTI-RELIGIEUX

En France, il existe un sentiment foncièrement anti-religieux très fort. La présence du culte peut être mal vécue, ou mal comprise au sein de l’Hôpital. Je tiens une cellule d’écoute à destination du personnel, je fais ça en lien avec la médecine du travail.

AUMONIÈRE

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LAÏCITÉ

Mon rôle est en grande partie d’assurer qu’il y ait une bonne compréhension partagée de ce qu’est la laïcité au sein de l’Hôpital, à la fois du côté des patients et du personnel. Je donne des exemples de bonnes pratiques … en ce moment je fais circuler un power-point qui explique ce qu’est l’islam, son histoire, etc.

AUMONIÈRE

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NUMÉRO ET FILE D’ATTENTE

Parfois les gens savent pas comment ça marche: ils arrivent depuis le bâtiment Mistral et ils sont pas au courant qu’il faut prendre un numéro. Alors, il faut expliquer de quoi et comment, montrer la machine à numéros et la file. Il arrive aussi qu’on nous prend pour l’accueil des urgences, parce que leur entrée c’est juste à côté.

ADMINISTRATION / ACCUEIL

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LA LUMIÈRE ET LE FROID

Il y a une grande différence de températures entre le box et le hall. Maintenant, en hiver, un courant d’air entre par ce petit passe-documents et vous pouvez y croire ou pas, mais on a très très froid à cause de ça. Un autre souci c’est qu’il n’y a pas de lumière du côté de patient: ils arrivent pas à trouver des documents dans leur sac, ou à lire des chiffres sur leur dossier.

ADMINISTRATION / ACCUEIL

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TOUTE UNE HISTOIRE DE GESTION

Notre travail ici aux entrées hôpital du jour c’est surtout l’organisation de dossier du patient. On vérifie l’identité du patient, sa sécu, sa mutuelle et son historique. On l’enregistre chez son médecin, on lui donne l’étiquette des soins. Mais après, y a toute une histoire de gestion des dossiers du point de vue financier – c’est le côté que le patient voit pas et d’habitude il le comprend pas. Si vous voyez un agent qui regarde son ordinateur et n’est pas en train d’accueillir un patient, ça veut pas dire qu’il s’ennuie! Ca veut dire qu’il s’occupe de la comptabilité et de la facturation.

ADMINISTRATION / ACCUEIL

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UN CADEAU

L’hôpital nord, les seules fois où j’ai affaire à eux c’est quand des patients qui sont aussi mes clients veulent faire un cadeau à leur médecin, alors ça m’est arrivé d’aller livrer des cartons de vin là-bas. Peut-être qu’on devrait aller plus leur parler et trouver des choses à leur proposer?

COMMERÇANT DE SAINT ANTOINE

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LES GENS SONT DE PASSAGE

Non, je n’ai jamais eu affaire à l’Hôpital Nord. Je suis très impliqué dans le quartier en tant que commerçant parce que je pense que les petits commerces c’est ce qui maintient en vie un quartier. Et le petit commerçant ne s’en sort que si il facilite les relations humaines, et du coup qu’il fidélise. Les gens de passage, du coup, c’est pas évident.

COMMERÇANT DE SAINT ANTOINE

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PHARMACIEN

Non, ma clientèle ne compte pas énormément de patients de l’Hôpital Nord. En sortie d’hospitalisation, les patients sont pris en charge par des organismes de services qui leur attribuent des prestataires. J’ai même perdu des clients qui ont changé de pharmacien après être passés par l’Hôital … alors que je suis tout près, c’est un comble !

PHARMACIEN DE SAINT ANTOINE

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C’EST SAINT ANTOINE ET CE N’EST PLUS SAINT ANTOINE

Pour nous l’hôpital il existe, on le voit en permanence, même on y va mais c’est séparé, un autre monde. C’est Saint Antoine et ce n’est plus Saint Antoine. Mais sans doute que pour eux, ceux qui travaillent là- bas, c’est pareil, ils ne savent même pas qu’on existe, que le quartier a des choses. Quand ils ont fini de travailler, ils reprennent leur voiture, et c’est terminé. Et avec le B2 c’est le saccage, il faut être motivé pour venir de l’hôpital jusqu’ici.

HABITANT DE SAINT ANTOINE

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ON EST UN PEU DEHORS

Qu’est-ce que je fais ici ? Je dirais que je fais tout simplement du lien social. Les gens viennent ici pour acheter leur journaux et leurs mots croisés, mais ils viennent aussi pour me parler, raconter les problèmes. Vous voyez, ici on est un peu en dehors – on fait pas partie du monde hospitalier, on est à peu à côté même si on est vraiment au milieu. Ca permet aux gens de s’évader un peu…

 

POINT PRESSE

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PINÈDE

Nous avons des espaces extérieurs magnifiques, la pinède, la vue, l’air. C’est important pour les humains tout ça, on le sait, maintenant, que ça aide à la guérison de voir ou de pouvoir se promener dans des jardins. On fait des efforts dans ce sens là, on essaie d’aménager des petits coins. Bon, mais c’est vrai que les voitures font un peu la loi. Il y en a qui m’épatent, comment se glisser comme ça entre deux pins, faut le faire!!

SERVICE INTERNE

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KIOSQUE

La signalétique ici n’est pas terrible. Pour nous par exemple, rien n’est indique dans d’autres bâtiments: quand vous êtes dans le hall du bâtiment Etoile, vous avez aucune idée qu’il existe un kiosque à journaux à l’hôpital.

PATIENT

 

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INTERROGATOIRE

Les patients ne comprennent pas toutes les étapes administratives qui accompagnent l’hospitalisation … Sortir ses papiers, s’enregistrer, prendre une étiquette… Ça les dépasse, c’est vécu parfois comme un interrogatoire de police.

 

PATIENT

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PARCOURS DU COMBATTANT

C’est très difficile d’obtenir un rendez- vous par téléphone, un vrai parcours du combattant. Il faut s’y prendre a plusieurs reprises, et avoir de la chance. Les rendez-vous se prennent plusieurs mois à l’avance ! Quand il est dans sa chambre, le patient est content, ça se passe très bien. Ce sont toutes les étapes avant qui posent problème.

PATIENT

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VOCABULAIRE

Quelqu’un qui vient pour la première fois, il ne comprend rien. Déjà, il ne sait pas quelle est la différence entre BE et SE. On rentre et tout d’un coup c’est un autre monde. C’est les codes de l’hôpital, son vocabulaire, son rythme.

REPRÉSENTANT D’USAGER

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POINT D’ORIENTATION

Il y a des services que tout le monde ignore par manque d’information : par exemple il y a une navette qui peut venir vous chercher au parking et vous emmener en haut. Mais l’employé du parking, qui vient d’une société privée, comment pourrait-il être au courant ? Pourtant c’est bien lui le premier point d’orientation dans l’hôpital.

REPRÉSENTANT D’USAGER

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Incivisme

Il y a un gros problème d’incivisme. Les visiteurs ne comprennent pas toujours le règlement intérieur : les horaires, les zones à respecter, etc. En même temps, ce n’est écrit clairement nulle part. Avant, l’hôpital était un sanctuaire, un endroit de paix.

SECURITÉ

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COURANT D’AIR

C’est surtout qu’il y a des courants d’air dans ce hall. Les patients qui sont ici sont très malades – on est surtout sur le pôle thorax, tout ce qui est maladies de poumons… et ils sont dans ce courant d’air, on voit qu’ils ont froid! Il y a une solution très simple à mettre en place, c’est une porte tournante, c’est tout. Sinon, on pourrait aussi organiser l’espace un peu autrement: nos box un peu en retrait par rapport à l’entrée, ou tout simplement ailleurs, pas dans ce courant d’air.

ADMINISTRATION / ACCUEIL