« Une fois que le patient est pris en charge dans un service, tout va bien. C’est tout ce qui se passe avant qui ne va pas. » Ainsi le Comité des usagers résume-t-il le(s) problème(s) de l’Hôpital Nord. Une fois en soins, le patient est entre de bonnes mains ; or, l’hôpital n’est pas qu’un simple lieu de soins : c’est un lieu où des milliers de personnes, chaque jour et chaque nuit durant toute l’année, travaillent, attendent, se restaurent, transitent, se reposent, souffrent, se retrouvent, échangent, s’inquiètent, vivent !
L’hôpital est un lieu de vie et nécessite des aménagements adaptés à la vie quotidienne des personnels, soignants et autres, des patients et des personnes qui les accompagnent régulièrement ou ponctuellement. Et ce bien-être est d’autant plus important que l’hôpital est un lieu anxiogène synonyme de tension, d’inquiétude, voire d’angoisse, de peine, de détresse.
Ce bien-être passe d’abord par la qualité d’accueil, le fait d’être pris en charge, rassuré, efficacement orienté, dans l’espace et dans le temps. Une plus grande lisibilité de son parcours par le patient est nécessaire afin qu’il ne se sente pas « bringuebalé » d’un bureau à un autre sans explications (carnet d’accueil expliquant les différentes étapes nécessaires, plan et signalétique d’orientation dans l’espace, estimation du temps d’attente, etc)
Cela passe ensuite par l’aménagement des nombreux temps d’attente auxquels patients et les personnes qui les accompagnent sont soumis. Aujourd’hui, dans la mesure où les espaces d’attente se résument à quelques chaises en plastique dans des halls balayés par les courants d’air, l’attente est subie comme une contrainte insupportable. La mise en place et l’entretien d’espaces confortables permettant aux personnes de mieux vivre ces temps d’attente est indispensable.
Enfin, le bien-être est nécessaire au-delà des temps d’attente. Le bien-être de tous, personnels, patients et visiteurs, passe par des réponses à l’ensemble des usages parallèles aux soins : attendre, se reposer, manger, dormir, se retrouver, se laver, échanger, s’isoler, prendre l’air, s’évader, prendre un café, profiter du soleil, aller faire une course, se distraire, etc. Cela suppose l’aménagement d’espaces intérieurs et extérieurs confortables et accessibles, qui exploitent à bon escient les potentiels exceptionnels du site de l’Hôpital Nord : luminosité, végétation environnante, vue imprenable sur la baie de Marseille, diversité des quartiers environnants.
Hypothèses d’actions pour la semaine 2.
• « lisibilité du parcours du patient » : nous proposons de suivre le parcours de trois patients au sein de l’hôpital, en tenter de mesurer et qualifier les moments d’attente : stress, anxiété, fatigue, manque d’information … comment mieux analyser les points d’inconfort au sein du parcours de soin.
• « aménager l’attente » : mise en place d’un prototype de module destiné à la lecture dans les espaces d’attente. Ce dispositif sera déplacé au fil de la semaine afin de tester différentes configurations, différentes fonctions. Sa mise en place sera réalisée avec les agents d’accueil afin de solliciter leur expertise dans le « mieux-être » des patients.
• « faire projet dans les espaces communs » – on imagine une mise en scène de cadrages issus du film d’inauguration de l’Hôpital réalisé 50 ans plus tôt. L’idée serait de rejouer ces scènes aujourd’hui, dans un cadre qui a changé… puis de jouer une scène fictive, qui pourrait se dérouler à l’avenir, et qui sera traitée en photomontage.
• « repenser la signalétique » : une intervention est envisagée sur la mise en cohérence des éléments signalétiques du hall d’accueil, à l’échelle du patient : comment donner les bons outils aux agents d’accueil pour orienter les visiteurs. Comment repenser avec eux une signalétique globale ? Format à définir.